2.Звонки

3.Задания

1. Побуждения к деятельности, связанные с удовлетворением потребностей субъекта; совокупность внешних или внутренних условий, вызывающих активность субъекта и определяющих ее направленность (-> мотивация) .

2. Предмет, материальный или идеальный, достижение коего выступает смыслом деятельности, — побуждающий и определяющий выбор направленности деятельности, ради коего она выполняется.

3. Осознаваемая причина, лежащая в основе выбора действий и поступков личности.

Мотив явлен субъекту в виде специфических переживаний, характерных либо положительными эмоциями от ожидания достижения данного предмета, либо отрицательными, связанными с неполнотой настоящего положения. Но для осознания мотива, то есть для включения этих переживаний в культурно обусловленную категориальную систему, требуется особая работа.

В зарубежной психологии выделен ряд особенностей природы и функций мотивов в регуляции поведения субъекта: побудительная и направляющая функции мотива, детерминация поведения человека неосознаваемыми мотивом, иерархия мотивов, стремление к равновесию, и напряжению как механизмы динамики мотивов (психоанализ, бихевиоризм, психология динамическая, психология топологическая, этология, психология гуманистическая и пр.). Недостаток этих исследований — отрыв от контекста деятельности человека и его Сознания.

В отечественной психологии как общий механизм появления мотивов рассматривается реализация потребностей в ходе поисковой активности и тем самым превращение ее объектов в мотивы — «предметы потребностей». Отсюда — центральная закономерность: развитие мотива происходит через изменение и расширение круга деятельности, преобразующей предметную действительность.

У человека источник развития мотивов — это безграничный процесс общественного производства материальных и духовных ценностей. В качестве таких потенциальных мотивов в онтогенезе выступают присущие данному обществу ценности, интересы и идеалы, кои в случае их интериоризации личностью могут приобрести побудительную силу и стать реальными мотивами.

Эти мотивы выполняют функцию смыслообразования — придают отражаемой в индивидуальном сознании действительности смысл личностный. Функция смыслообразования связана с контролированием общей направленности деятельности личности. Функция контролирования обеспечивается мотивами не прямо, а через механизм коррекции эмоциональной поведения: эмоции оценивают смысл личностный происходящих событий; при несоответствии этого смысла мотивы изменяют общую направленность деятельности личности. Динамика мотива в конкретных ситуациях обусловлена активностью надситуативной, приводящей к постановке личностью сверхзадач и к появлению новых мотивов деятельности. Изучение сферы мотивационно-смысловой — центральная проблема психологии личности.

Мотив рождается в акте опредмечения потребности (-> потребность: опредмечение) . Определяется как предмет потребности. Это определение не нужно понимать слишком буквально: предмет потребности — не обязательно вещь, он может быть идеальным. Можно сказать, что через опредмечение потребность получает свою конкретизацию. Поэтому мотив еще определяется как опредмеченная потребность. Согласно другому определению, мотив — то, ради чего совершается действие, деятельность.

Вслед за опредмечением деятельности и появлением мотива резко меняется тип поведения: если до этого оно было ненаправленным, поисковым, то теперь оно обретает направленность. Оно направлено на предмет или от него — если мотив отрицательно валентен.

Типичный признак мотива — множество, «гнездо» действий, кои собираются вокруг одного предмета. Эта совокупность действий, вызываемых одним мотивом, и называется деятельностью, точнее — деятельностью особенной.

Мотив может удовлетворяться набором разных действий; с другой стороны, действие может побуждаться разными мотивами. Если взять конкретного индивида, то обычно его действия побуждаются сразу несколькими мотивами. Эта полимотивированность — типичное явление.

По своей роли не все мотивы, побуждающие к некоей деятельности, равнозначны: один из них, главный, называется мотивом ведущим, второстепенные — мотивами-стимулами.

Мотивы осознаются далеко не всегда, и потому их нужно разбить на два больших класса: мотивы осознаваемые и мотивы неосознаваемые.

Мотивы образуют иерархическую структуру (-> сфера мотивационная) .

Если при теоретическом анализе деятельности естествен путь потребность — мотив — цель — действие, то в реальной деятельности постоянно идет обратный процесс: в ходе деятельности формируются новые мотивы и потребности. То, как новые мотивы образуются в ходе деятельности — вопрос очень сложный. В теории деятельности намечен один механизм образования мотивов, названный механизмом сдвига мотива на цель.

С.Ю. Головин. Словарь практического психолога.

Сценарный план этапа продаж «Интервью».

Стенд-ап 1.

Зачем мы с вами встретились? Нужно ли вам слушать меня? Что вы получите после общения со мной? Эти вопросы я задал вам не случайно. Потому что мне нужно узнать,  что вам рассказать, чем вас увлечь,  и чем вас удивить, для того чтобы удержать у экрана. Для этого я проведу интервью и во время фильма буду задавать вам вопросы.

Мы сейчас находимся в выставочном центре КрокусЭкспо, в котором проходят одновременно шесть  выставок. Я предлагаю вам посмотреть вместе со мной как проводят компании интервью прямо на выставках.

Ведь с помощью интервью, они могут узнать своего клиента, его мотивы и потребности, его психологические особенности.

Опрос 1. Участники.

Кто ваш покупатель и что двигает его чтобы купить?

Как узнаёте Вашего покупателя? Расскажите про способы?

Какой именно товар или услуга необходимы Вашему клиенту?

В каком объеме или количестве клиенту необходим этот товар или услуга?

Какие дополнительные товары или услуги могут понадобиться клиенту в будущем?

Какую пользу принесёт ваш товар или услуга?

Опрос 2. Посетители.

В психологии продаж есть шесть мотивов, толкающих нас на покупку и принятие решения.

Вы чувствуете себя королём узнав  через видео, самые крутые решения в маркетинге? Если да, то вами мотивирует престижность.

Узнав информацию из этого фильма, вы будете опираться на него? Если да, то вами руководит надёжность.

Вам комфортно со мной общаться через видео? Если да, ваш мотив удобство.

Вам нравится смотреть это видео? Если да, то у вас ко мне симпатия.

Вы узнали что-то новое из этого фильма? Если да, то вы идёт в ногу со временем и с новизной.

Вы будете использовать фильм  в своих целях. Если да то вы ищите выгоду.

Вы любите смотреть видео на больших широких плазмах в магазинах или на выставках, в интернете на видеохостингах или дома диване у телевизора?

Что для вас лучше прочитать, послушать или посмотреть информацию о компании?

Зайдя на сайт интересующей вас компании и её продукции, для вас лучше просмотреть небольшое видео о продукции, которую вы желаете приобрести, или перечитаете весь сайт?

Как вам такое, если вам продавец продавал бы вам через видео, и не выходя из дома, вы бы у него покупали, то, что вам нужно?

Стенд-ап 2.

Интервью это важный этап в продажах. Узнав о клиенте всё, мы можем провести презентацию индивидуально для этого клиента. Доставив ему при этом удовольствие. А как это сделать и что предложить узнаем в следующем фильме.

Сегодняшний день остался без звонков, не успела.
Зато пообщалась с текущим клиентом. И вот интересно: человеку, который сам очень похож на простого деревенского Ваню (как только он улыбается, сразу предсатвляю его с гармошкой в руках и с ромашкой в петличке), наш Константин показался простоватым и неподходящим для фильма. Я конечно не стала спорить, но просто стало интересно — какими мотивами может руководствоваться этот человек?

В итоге, я прождала его больше часа в ресторане, он приехал, но не один, а с кузнецом- коммерческим директором! За полтора часа ожидания, я полностью расслабилась и примерилась с действительностью, что мне очень помогло, даже не выбило присутствие неожиданного собеседника.

Перед собой , я увидела некий перевёртыш. Деятельный, на первый взгляд, генеральный с мотивом выгода. И демонстративный, на первый взгляд коммерческий, с явным присутствием тщеславия. При чём говорил в основном коммерческий, напрочь перебивая и не давая сказать генеральному.

У коммерческого, абсолютно простроенное  понимание того, что он от нас хочет, причём к видеопродавцу это имеет относительное отношение. Генеральный хочет всё , но по- дешевле. При этом снимать они точно хотят, и явно не один фильм. Коммерческий точно уверен, что их потенциальные клиенты в интернет не заходят, генеральный хочет агента влияния на их помощников. При этом абсолютно явно, что между собой они договорятся в любом случае, т.к. главные цели у них общии.

В итоге, мы обсудили всё, от их проекта, до обучающих программ.

Встреча прошла, на одном дыхании, и мне это ощущение очень понравилось! Очень доброжелательно и конструктивно, как сказал коммерческий. Меня отвезли домой и договорились созвониться в понедельник.

Придя домой, всё ещё прибывая на волне клиентов, рассказала о встрече Алексею Васильевичу. После беседы скорректировалось видение всей картины. Коммерческий скорее всего деятельный, с ущемлённым самолюбием, просто пытался произвести на меня впечатление, он сам занимается сайтами, производит съёмки, монтирует, при этом, видимо чувствует некую недооценённость. А генеральный, похоже приземлённый психотип, с явной выгодой! Вообщем бизнес-тандем!

В общем и целом, я встречей довольна, как мне показалось, мои собеседники тоже. Сложно было работать на два фронта, следить за реакцией обоих. Но так как я была спокойна, мне это более менее удавалось!

Но случилось именно то, что я предполагала после нашей первой встречи,  клиенты приехали уже с готовым своим проектом, и я не смогла их перенастроить на видеопродавец!!!

Пока я вижу, один вариант, как совместить их желания  и потребности, с нашими возможностями и принципами работы: заключить с ними договор сразу на два фильма, одним из которых будет обучающий тренинг, а второй тот самый методический материал к презентации, который хочет коммерческий директор. Осталось получить благославление обеих сторон!!!!  Какие ещё варианты вы видите и что бы вы мне посоветовали в такой ситуации?

Наша задача минимум затрат энергии, максимум эффективности. Для того чтобы эту задачу выполнить, нам качественно подготовиться к встрече и «холодным» звонкам. Я предлагаю рассмотреть общую работу на наших занятиях. Вопрос ставился такой:

Какие признаки указывают нам на мотивы при коммерческой разведке?

Коммерческая разведка – это исследование сайта компании и открытых источников.

Начну с самого гордого мотива – тщеславие. На сайте мы можем сразу заметить яркие признаки, указывающие нам на этот мотив.

Первый признак – сайт будет выглядеть дорого.

Второй признак – это интервью с генеральным директором в виде статьи, с его фотографией и подписью.

Третий признак — ссылки на госорганы.

Четвёртый признак – по-моему, мнению, это самый яркий признак тщеславия, вы увидите информацию, что компания получила товар года.

Пятый признак – это фразы в статьях на сайте: «Мы Лидеры».

Шестой признак – это разделы сайта: «О нас пишут» или «Пресса о нас».

Седьмой признак – статистические  данные о выручках, в основном большими крупными буквами.

Восьмой признак – это, конечно же, премии и награды.

И девятый признак – фотографии известных лиц шоу-бизнеса, политики, кино и других отраслей, которые являются VIP-клиентами или покупателями этой компании.

Самый опорный мотив надёжность, почему опорный, так как человек с таким мотивом ищет опору. Мотив надёжность  является парным мотиву тщеславие, и признаки иногда могут притекать.

Первый признак – чёткие гарантийные обязательства в статьях или даже на первом плане в слогане.

Второй признак – раздел сайта партнёрство.

Третий признак – развёрнутая статья об истории компании (сколько лет на рынке, сколько численность штата, сколько магазинов и салонов и т.д.)

Четвёртый признак – это отзывы клиентов.

Пятый признак – легенда о компании: «Давным-давно эта отрасль начиналась с обычного пастуха, который собирал драгоценные кругляшки после овец и продавал их …».

Шестой признак – продажа  всем известных брендов.

И седьмой признак – это сертификаты, дипломы и лицензии.

Самый красивый мотив симпатия. Вам будет приятно смотреть на сайт компании.

Первый признак – только вы открываете сайт, появляется заставка в анимации, это самый яркий признак мотива симпатия.

Второй признак — вы увидите, что сайт сделан с любовью, человек в этот сайт вложил себя.

Третий признак – это корпоративные фотографии (коллектив, праздники, общий отдых и т.д.).

Четвёртый признак – сайт будет сопровождаться музыкой.

Пятый признак – это игры с потребителем, потребители только принимают участие и получают удовольствие.

Парный мотиву симпатия мотив удобство. Самый комфортный мотив. Все признаки должны указывать чётко только на удобство.

Первый признак – это доставка, но компания не должна заниматься логистикой.

Второй признак – это комплектующие к основным товарам компании, компания представляет эти комплектующие, как подарок, или они являются частью товара.

Третий признак – это юзэбилити сайта – удобство сайта для пользователей.

Четвёртый признак – это телефон и электронная почта на первом плане, и  они всегда выделены крупными цифрами и буквами.

Пятый признак –  вы увидите круглосуточное обслуживание.

И шестой признак – это чётко нарисованная карта и указанный адрес со стрелочками.

Мотив новизна сам говорит за себя: «Новый мотив». Этот мотив связан с поиском того, чего нет у других.

Первый признак – это раздел сайта инновации (Инновация — это не всякое новшество или нововведение, а только такое, которое серьезно повышает эффективность действующей системы. Википедия).

Второй признак – это  гид по сайту, электронный мультяшный помощник поиска и выбора на сайте.

Третий признак – это NEW! – новинки.

Четвёртый признак – увидите на сайте то, что никогда не видели, или увидите сайт, который никогда не видели, я считаю, что это самый главный признак мотива новизна.

Пятый признак – оповещение об открытии нового магазина или салона, об изменении адреса сайта или дизайна сайта.

И шестой признак – это интернет-магазин, потому что не каждый руководитель компании решиться на открытие на сайте  компании интернет-магазина.

Самый важный для нас мотив – мотив  выгода. Клиенты с мотивом выгода – наши клиенты.

Первый признак – сразу  можно определить, для кого сделан сайт.

Второй признак – компания такая же, как и мы – продавцы, продажа будет на поверхности.

Третий признак – вы увидите на сайте этапы продажи.

Четвёртый признак – на  сайте проводятся акции, предлагаются спецпредложения, лотереи и розыгрыши.

Пятый признак – можно посмотреть и скачать каталоги, прайс-листы, инструкции.

По этим признакам мы определим мотивы и выявим нашего клиента.

Вывод.

Затраты энергии будут сводиться к нулю, а эффективность стремиться  к  бесконечности.

Как вы думаете, какие слоганы и миссии у каждого из мотивов?

Мы каждый день телемаркетируем около 30 компаний и встречаемся с различными типами людей. Из 30 звонков – 10 эффективных, а из 10 эффективных примерно 1 встреча, которая может оказаться не с нашим клиентом.

А кто такой наш клиент?

Три главных качества, по которым определяется наш клиент:

1. Лицо, Принимающее Решение.
2. Новизна и жадность, как жизненные приоритеты.
3. Психотип – Деятельный.

Если на встрече видим новизну и жадность, определяем психотип «Деятельный» и понимаем, что наш собеседник — лицо, принимающее решение, то это наш клиент и можно смело подписывать контракт.

Один из трёх таких клиентов подпишет договор.

Пятница 13-е — великий день!

В этот день я по-моему в первый раз справился с возражением «дорого». Встреча происходила с молодым директором пивного ресторана. Отличный парень! В нем я увидел демонстративного, деятельного, любящего новизну (вобщем, свои люди))). Минуты с 4-ой — 5-ой мы перешли на «ты». Выслушав наше предложение и спросив о цене, мой собеседник стал возражать: «дороговато,»- и аргументировать, что он знает как ведутся съемки, его друзья делали фильм про сноу-бординг, который они потом продали на какой-то телеканал итп.

СТОП! Вспомнив свою предыдущую встречу (см. «Хороша Маша, да не наша»), я начал рассказывать о том, что за заявленную сумму клиент не приобретает просто фильм.

За что платить? Продуктом является ВП со своим сценарием, системой распространения и воздействия. Это — маркетинг, а не Paramount pictures и не Warner Brothers (пока, во всяком случае). Съемка, монтаж — еще раз, это не то, чем мы занимаемся, у нас — свой продукт для конкретной цели по заявленной цене.

Описав собеседнику весь концепт и пояснив, ЧТО стоит таких денег, и, о чудо!!!! Он согласился!!!!!!

По ходу беседы я узнал, что сейчас готовится его новый сайт, за который он отдал приблизительно в два раза больше. Сошлись на том, что сайт они скоро доделают и наверняка вернутся к вопросу о ВП. Я услышал из его уст просто музыку для моих ушей: «Ты продаешь продукт, этот продукт — классный, он мне нравится!» (это после того, как мы побороли «дорого»).

Попросил прислать ссылки на материал, САМ записал свои личные контакты в мою записную книжку.

Договорились созвониться или встретиться на следующей недели. Оба остались очень довольны новым знакомством.
В последнее время встречи стали проходить как-то по другому, они не напрягают, они интересны. Надо быть добрее и просто-напросто честнее с людьми (только недавно, кажется, начал это понимать снова).

В мире оказалось гораздо больше хороших людей, чем мне когда-то казалось, и это меня очень радует сегодня.

Мы общаемся с людьми всегда, к тому же — это  наша профессия, мы этим живём.

Мы используем различные речевые способы общения, чтобы вести разговор с клиентом на встрече. Проводи интервью и определяем психотипы и мотивы, тоже для того, чтобы вести встречу к продаже. Это всё правильно, но мы находимся по скорости мышления почти на уровне собеседника. Как быстрее реагировать на слова и поведение вашего клиента? Как известно, процессы чувств и ощущений проходят гораздо  быстрее, чем  процессы в нашем сознании, так как подсознание работает автоматически. Из своих ощущений тоже можно определить мотивы нашего собеседника.

Википедия — Ощущение (англ. sensation) — психическое отражение свойств и состояний внешней среды, возникающее при непосредственном воздействии на органы чувств, дифференцированное восприятие субъектом внутренних или внешних стимулов и раздражителей при участии нервной системы. В психологии ощущения считаются первой стадией ряда биохимических и неврологических процессов, которая начинается с воздействия внешней (окружающей) среды на рецепторы сенсорного органа (то есть органа ощущения) и затем ведёт к перцепции, или восприятию (распознаванию).

Для начала проясним  свои ощущения к собеседнику по определённым параметрам (это то, что  чувствуете вы, когда общаетесь с клиентом):

1)     Цвет

2)     Влажность

3)     Температура

4)     Запах

5)     Форма

6)     Картинка

Как бы закрываем глаза и смотрим на цвет, определяем влажность и температуру, вдыхаем запах, видим форму и проявляем картинку.  Так мы увидим своё ощущение, из которого можно сделать вывод, проанализировав  картинку по определённым параметрам. Определяем мотив нашего собеседника:

1)     Интересно или неинтересно – мотив новизна

2)     Комфортно или некомфортно – мотив удобство

3)     Опасно или безопасно – мотив надёжность

4)     Нравится или не нравится – мотив симпатия

5)     Король или слуга (сверху или снизу) – мотив тщеславие

6)     Продавец или не продавец (свой или чужой) – мотив выгода

Через ощущения мы можем построить общую картину о своём собеседнике, определив мотив, мы спокойно корректируем наши цели.

Чувства быстрее разума.

Пришли мы в небольшую компанию, с богатой историей. Директор женщина с богатым опытом, увлечённая и творческая, но не продавец, отсюда и все её проблемы. Всё могут, всё умеют, а бизнес не идёт, а в кризис выживают. Вынуждены бесплатно выполнять сложную работу, в рекламных целях. И всё она знает и всё понимает, а не продаёт.

С приветствием, идентификацией и самоидентификацией проблем не было. Интервью перемежалось с презентацией, но моя собеседница постоянно пыталась перехватить инициативу разговора, что ей в большинстве случаев удавалось. Мои попытки вернуть разговор в нужное мне русло не увенчались успехом. Моя собеседница, увидев наш интерес раскрыла перед нами все ньюансы и проблемы отрасли. При этом всё, что мне удавалось сказать она слушала очень внимательно, и сразу же находила контраргументы. Вот тут меня и повело, как только собеседник начинает сомневаться в нужности и эффективности нашего продукта, я рьяно бросаюсь на его защиту, попутно привожу различные варианты его успешного использования применимо именно к компании клиента, что со стороны производит впечатление давления и впаривания. Наконец-то сегодня проанализировав ситуацию, мы с Алексей Васильевичем поняли в какой именно момент это происходит.Так что буду контролировать именно эту часть беседы особенно тщательно.

В итоге видя, что беседа перетекает из рук в руки, Алексей Васильевич вернул всё на свои места, продемонстрировав примеры наших работ.  Собеседнице нашей всё понравилось, и в какой-то момент она даже предложила нам бартер, мы ей фильм, она нам ландшафтный дизайн или декорирование квартиры или офиса))))

Мы не стали на неё давить, как мне кажется, для неё очень важна надёжность, гарантии, рекомендации, поэтому, в этом данном случае, время и наши новые клиенты и фильмы работают на нас, доказывая тем самым, что мы делаем нужные и эффективно работающие продукты.

Ушли мы из доверительной и доброжелательной обстановки, с договорённостью продолжения общения.

Из этой встречи я вынесла для себя,что именно с тщеславием мне сложнее всего контролировать ход разговора, и сама беседа забирает у меня много сил и эмоций. Хотя я получила неоценимый опыт от сегодняшней встречи!