Метки записей ‘клиент’
Алексей Рыбаков. В позиции клиента
Алексей Рыбаков. Доверие со стороны клиента
Алексей Рыбаков. Клиент — ценность

20 мая
Существует политика компании. Клиента — это ценность для компании. Но сегодня я сделал обратное. Вскипятился на клиента. Но хорошо, что остановил себя и нагрубил ему. Выглядел глупо в его глазах. Если клиент сносит изменения, то нужно их внести. Потому что для него эти изменения важны. И если команда, которая делает фильм, не хочет вносить эти изменения. Мне нужно донести до них, что изменения для клиента играет большую роль.
Алексей Рыбаков. Под дождём остался зайка

Отчёт телемаркетолога 1 апреля, звонил 10.45 — 12.00
- Звонков совершил 15.
- Оставил 1 сообщение секретарям
- Попал 9 раз на секретаря.
- Подарил 9 секретарям своё радостное настроение.
- Отправил 4 письма
- 5 повторных звонков.
- 8 запланированных звонков.
- Ни одного перезвона
- Назначил одну встречу на следующей неделе
- Ни одного договора не подписал
Встреча перенеслась на следующую неделю, и это не первое апреля, это по-настоящему. Поговорить хочу сегодня о другом. Был сегодня на месте обманутого покупателя. Купил один прибор неделю назад, и этот прибор перестал работать. Обратился в компашку производитель, пришёл к ним, а меня послали, куда подальше. Я обратился в другую компашку, которая продала мне этот прибор. Не ожидал ответа от них вообще, а получил решение, как поступить в такой ситуации. У меня было желание не обращаться и забыть, и большинстве случаев, мои клиенты могут также поступить. Я забыл про важный момент в профессии продюсера. Не забывать про людей, которым сделал фильмы. Звонить, узнавать, интересоваться, как они используют фильмы, какую приносит пользу, чем могу помочь ещё. И в списке моих задач вообще не стоит такого пункта, позвонить старому клиенту. Когда стал вести список задач на каждый день. Стали выставляться приоритеты и видно сразу, куда я иду, иду ли я к цели или свернул с дороги. И где-то видно, что иду по обочине, забыл о старых клиентах.
Алексей Рыбаков. План/Отчёт. Конфликт между клиентами
18 февраля 2011
План дня
- Встреча
- Работа с дополнительными материалами
- Работа с презентацией
1. Сегодня на встрече чуть не разрушил отношения с клиентами. Встрял в конфликт между клиентами. Чего делать не стоит. Не подумав, занял позицию одного из клиентов, чем вызвал негатив у другой стороны. Это было моей ошибкой, но есть в этом положительное, что я это понял. Стал выходить из сложившейся ситуации. Оценить конфликт, понять обе стороны, и помочь каждой из них. В этот раз получилось выйти во время встречи из конфликта с клиентами. Понял важную вещь, когда внутри компании есть конфликт между сотрудниками, которые влияют на человека принимающего решение, то нужно быть с ними аккуратнее и внимательное, и уводить их от конфликта. Это одно решение, второе решение, может быть лучше подумать перед тем, как начать сотрудничать с такой компанией, потому что могут возникнуть проблемы в процессе создания фильма.
2. Собрал всю дополнительную информацию. Осталось теперь привести в порядок документы.
3. За презентации возьмусь вечером. Нужно пересмотреть пятый пункт «самоидентификацию», в нём есть небольшой пробел.
Алексей Рыбаков. Понимание

10 декабря 2010
Сегодня подписал контракт с одной компанией. Они согласились с нами сотрудничать только по одной причине (по словам клиента), потому что мы проводим маркетинговые исследования перед тем, как создаём фильм. Первая осознанная продажа, где я понял клиента, и клиент понял, что я его понял. Это понимание и есть основа взаимоотношение продавца и покупателя. Задал клиенту вопрос, что он ожидает от сотрудничества с нами. Задал его специально, чтобы увидеть его картину мира. И, конечно же, сам рассказал, что ожидаю от сотрудничества с ними. Его ответ был: оперативность и продуктивность. А с моей стороны: понимание, что снимать кино – это процесс не раз-два плюнуть, чтобы снять фильм в этом нужно хорошо разбираться. Внутри меня есть уверенность в том, что у меня есть силы, есть умения, есть возможности (говорю про внутреннее состояние), чтобы создать фильм. Это помогает мне понимать клиента.
Алексей Рыбаков. Сильный клиент
С утра была съёмка вчерашней продажи. Перед съёмкой был разговор с женщиной, которая у меня купила. Она не поняла, что купила, я не понял, что я вчера продал. И когда я сегодня стал ей объяснять, что черновой видеоматериал, это если бы модели вышли в накинутых на них выкройках. Она со мной согласилась, но всё равно начала придумывать что-то. Пока я не сказал, что дело не в деньгах, а в создании красивого и полезного фильма. Я запутался, сначала нужно было сказать про деньги, а потом про видеоматериал. Я разволновался. И поэтому разговор был корявый. Понял, что нарушил правило, в завершении сделки клиент не должен участвовать. Правило №19 «Обналичьте дискомфортную ситуацию между вами и вашим клиентом и завершите встречу сами». Не понимание у клиента, что он купил – это дискомфортная ситуация. И клиент была сильнее меня и сама вышла из неё.
После выставки была встреча. Клиент после празднования и тяжело себя чувствовал. У меня выдалась пять минут времени подумать, так как он был занят. Сразу мысли, построю встречу так: начну с Деда Мороза, и дальше по сценарию. Потом запах бывшего праздника натолкнул меня на другие мысли, какие Деды Морозы, какие интервью, нужно переносить встречу. Клиент был сильнее меня, и не привык терять время. Он освободился и предложил мне пойти на улицу, а потом пошли на производство. Клиент подготовился, показал всю продукцию, для которой хочет сделать видеокаталог. Потом мы отправились обратно, так как он хотел узнать обо мне и нашей компании всю информацию, чтобы оценить. Так как он первый раз приступает к созданию видео, некоторое время назад он попробовал снять свой продукт на фотоаппарат. Ему понравилась это идея, и он захотел её воплотить. Он посмотрел фильмы на нашем сайте. Ему понравились они и ещё его заинтересовало то, что видеокаталог можно сделать интересным, и параллельно рассказывать про компанию, и ещё разделить его и разместить по страницам своего сайта. Но принять решения он сегодня не может, сказал прямо, потому что не в состоянии.
Вывод, я «зелёный» в продажах. Эти две встречи показывают мне дураку, что встречу вести не нужно, встречу должен вести сам клиент. Если это клиенту нужно, то он купит. Если он сильный это хорошо, я должен этому только радоваться. Главное мне донести основную мысль.
Алексей Рыбаков. Подхалим

Шаг четвёртый к моим продажам. Сегодня было две встречи. И первый раз я на встречах не хотел себя показать. Мне захотелось изменить своё поведение на встречах. Я волновался, и долго решался сказать, что человек, к которому я пришёл на встречу, мне нравиться. И я это сказал и объяснил почему, наверное, я был подхалимом со стороны, но это лучше, чем быть завистливым и гордым. Я сделал приятное человеку, он заулыбался и открылся. До этого неправильно действовал, я признаю я был не прав, я говорил: может быть, я чем-нибудь буду полезен – это означает: я сейчас делаю вам одолжение, соглашайтесь. Ничем им помочь я не мог, потому что такая помощь никому не нужна. Не надо любить клиента – надо это делать. Одел костюм, теперь я знаю, что красивая одежда на встрече – это проявления уважение к человеку, посмотрелся в зеркало, поправил галстук и отправился на встречу, раньше я не помню, чтобы я так делал. Я стрясся, перед тем как сказать слова уважения, но когда их произнёс и увидел улыбку у человека, меня так это разволновало внутри, что я начал ему рассказывать о выгодах видеопродавца, я назвал его партнёром, что мы вместе увеличим продажи, его клиенты будут довольны, и он меня слушал, оценил идею, и назначил через неделю точное время, когда нужно перезвонить. А он за это время проведёт встречу с руководством по этому вопросу.
На вторую встречу, мы пошли с режиссером, клиент был говорящим и знающим, чего он хочет. Я молчал на встрече, а режиссёр поддерживал беседу. Я молчал, не потому что мне нечего было сказать, я знал, что если я в красивом костюме ляпну какую-то глупость, то я могу нахамить и оскорбить человека. И я решил молчать. И встреча закончилась тем, что он ждёт от нас решения, готовы ли мы сделать для него то, что он хочет.
На первой и второй встрече я подумал, что мне делать в данной ситуации.
Алексей Рыбаков – Пещерный человек

Шаг пятый к моим продажам. Начнём с того, что я неуважительно отношусь к людям. И сегодня был яркий пример моего поведения. Отношусь я так, потому что пришёл в мир людей из леса. Смотрел со стороны на людей и копировал, надел на себя оболочку и вышел в люди, как говорят люди. Вот. И на встречу собрался пойти в футболке – это первое неуважительное проявление к человеку. Второе – я опоздал на встречу, и когда извинился, сказал, что я заблудился, что означает – я сказал, что он находиться в дыре, этой фразой я оскорбил его. Доброжелательную обстановку не создал, а только произнёс, как робот слова. Человек сидел с каменным лицом, и если доброжелательной атмосферы нет, то переходить на следующий этап бесполезно. Этот человек занимается наружной рекламой, и он знает все этапы продаж. Он увидел во мне робота и закрыл встречу. А мне нужно было ничего не говорить этому человеку, а показать ему фильмы, чтобы он увидел и оценил для себя, хочет он сотрудничать или не хочет.
Я запорол встречу своим неуважительным отношением к человеку, неуважительным отношением к встрече. Вёл себя, как робот, без чувств. Пока не пройду первый этап продажи, ко второму бесполезно приступать.
Алексей Рыбаков. Через год
Шаг седьмой к моим продажам. Клиент меня пригласил только для ознакомления, но я теперь знаю, что это прикрытие. Это оказалось прикрытием. Клиент уже думал о фильме. И ему хочется разместить на сайте. Представить в фильме большое количество продукции и своих красивых менеджеров, когда его клиенты звонили, они уже были знакомы с менеджерами. Я стал вовлекать его в завершение сделки, говорил, что мы вместе, ваш фильм. Но когда я произнёс цену. Клиент сразу закрылся, и сказал, что для него это сумма, пока не по карману, и руководство такую стоимость не примет. Через год он согласен делать Видеопродавца. Как мне кажется, деньги есть, и он просто, пока опасается. Узнать не получилось, так как его вызвало начальство и встречу пришлось остановить. Мы договорились, что встретимся и договорим на выставке. Уже второй раз обрывается встреча. Наверное, это канал внешнего мира предупреждает, что пора заканчивать встречу, пока не начал говорить глупости.
Алексей Рыбаков. Незавершённая встреча
Шаг восьмой к моим продажам. Встреча продлилась тридцать минут. Мы с клиентом обменялись информацией друг о друге, то есть познакомились. Я объявил цель, что пришёл увеличить с помощью Видеопродавца его продажи. Я попросил рассказать о его компании и о продукте, о его специфика. После чего провёл презентацию, ему понравилось, но он, конечно же, решил возразить. Стали разбирать его возражения и оказалось, у него была опаска, что я после его фильма буду штамповать для его конкурентов. Я уверил, что Видеопродавец создаётся под компанию и сказал, что для конкурентов его не буду делать, так как продуктов на рынке достаточно других. Только мы пришли к рассмотрению договора, приехали его клиенты, которые очень важны для него. Он попросил перенести встречу на следующую неделю. У моего клиента загорелись глаза, когда я рассказал, как Видеопродавец приводит на выставке, а в пример я привёл бассейны и кофейник. Мой клиент с мотивом выгода, мне показалось, что возражал он, потому что без этого не может.
Алексей Рыбаков. Если клиент пригласил на встречу, значит ему это нужно
Шаг девятый к моим продажам. Перед завтрашними встречами вечером представил себе в своём виртуальном мире, что я побывал на этих встречах и запорол их. Я запорол их в своей голове только, потому что по телефону мне сказали, что они приглашают меня на встречу только послушать и познакомиться. Моя проблема заключается в том, что я всё воспринимаю прямо. А клиенты просто осторожничали, так как не хотели брать на себя ответственность. А вообще им нужен видеопродавец, но для того, чтобы дать согласие, моим клиентам нужно быть уверенными, что я их не пришёл обманывать. Они не раз обжигались, когда вот так вот встречались с продавцами, как со мной. И мне это нужно понять, принять и помочь им. Что я и сделал на сегодняшних встречах. Меня самого поразило, когда я признался клиентам в том, что я новый человек, пришёл с новым продуктом, и сказал, что со мной соглашаться сразу на этой встрече на контракт – это будет безумием, и я предложил моим клиентам: давайте пообщаемся, давайте найдём точки соприкосновения, где я могут быть вам полезен, и могу вам чем-нибудь помочь. И люди стали открываться, рассказывать о себе, о компании, о продукте, рассказывать о своих конкурентах, рассказывать о своих проблемах. Вот на первой встрече, попросили после таких моих слов, сначала рассказать своё предложение. И тут я понял, что им интересен видеопродавец, о чём они не могли сознаться во время телефонного разговора. На первой встрече было две женщины среднего возраста, одна начальница, а вторая занимается маркетингом в компании. Маркетолог, говорит что нужно, а начальница говорит, что не нужно, так они спорили, друг с другом иногда. Потом они мне показали фильм, а я поделился информацией, как можно уже их фильм разместить на видеохостингах. Но они мне сказали, что ничего не поняли. И попросили меня это сделать. Я согласился, и сегодня загружу их фильмы, отправлю, покажу, как работает видео в поисковике. Я это обещал сделать, я обещал им помочь. Обещание нужно выполнять. Дальше из своего спора они вдвоём пришли к общему знаменателю: через месяц позвонить и тогда буде уже решение.
Вторая встреча, мужчина средних лет. Тоже вёл себя, как и женщины, осторожничал, но после таких моих слов раскрылся. И мы с ним приятно побеседовали. Он мне рассказал свою проблему, что у них были ученики, которые потом открыли свой бизнес, и ему это обидно. Потому что они стали его конкурентами за его счёт. И ещё сделали видео и разместили на видеохостингах. И он хочет тоже сделать. Идея с видеопродавецом ему понравилась. Он поблагодарил меня за то, что я ему рассказал, как распространять видео. Но он один решение не принимает так, что попросил позвонить ему через неделю, и через неделю он мне даст точный ответ.
Вчера разобрал свой косяк и проблему и сегодня со всем другие встречи. И во время телефонных звонков клиенты говорят только о знакомстве, потому что осторожничают, а на встрече уже делают сами шаг к продаже.
Алексей Рыбаков. Осторожность
Шаг десятый к моим продажам. Осторожность в каждом слове и в каждом движении сегодня я наблюдал и ощущал в клиенте. Женщина средних лет с постоянной улыбкой на лице, маркетолог. Ещё из телефонного разговора она осторожничала, а такое её поведение, потому что работает она в этой компании недавно. В кабинете она находилась не одна, было ещё два сотрудника этого же отдела. Только я произнёс свою любимую фразу: «Я пришёл Вам помочь». Эти два сотрудника пододвинулись к нам. Вот они в компании работают давно. Я подумал, но всё встреча окончена, так как моя собеседница сразу замолчала. Но подумал я так зря. Два сотрудника этого отдела: это мужчина старшего возраста и женщина, такого же возраста, как и моя собеседница, они мне рассказали всё о компании, кто клиенты, сначала говорили с осторожностью, потом мы перешли к презентации. Я кратко рассказал о Видеопродавце, и большую часть встречи мы разбирали каналы сбыта. Я рассказал, как они могут продвигать по поиск видео свои фильмы. Фильма своего у этой компании нет. Моя собеседница продолжала осторожничать, говорила, что бюджет утверждён, и только в следующем году. И меня попросили показать наши работы. Я показал матрасы. Фильм понравился, и тут один из сотрудников, женщина, раскрыла тайну, они не раз ставили вопрос о создании фильма, сначала встречи, они мне этого не говорили, я думаю, присматривались ко мне. А потом второй из сотрудников раскрыл тайну, что решения в компании по таким вопросам принимаются спонтанно.
Моя собеседница совсем покраснела. Но я её понимаю, и после встречи она меня проводила и объяснила, что она новый сотрудник, я её успокоил, сказал, что с такими, как я нужно осторожничать. Она рассмеялась, и обменялись благодарностями.
Фильм отделу маркетинга нужен по их словам, но вот, как оценит руководство неизвестно, мне намекнули, что оно жадненькое. Скачали у меня фильмы матрасы, бассейны и кофейник, чтобы показать руководству. Но всё равно все старались быть осторожными, чтобы ни на что не подписаться.
Алексей Рыбаков. Целевая аудитория
Шаг одиннадцатый к моим продажам. Сегодня я совершил ошибку, согласился с покупателем, что все люди его целевая аудитория и согласился ему помочь в том, что не в моих возможностях.
С целевой аудиторией – это мой большой косяк. Я не определил целевую аудиторию клиента, правильнее сказать, я согласился с клиентом. На этой встрече я запутался, и не понял клиента. На встрече было два человека: директор и маркетолог. Маркетолог говорил одно, а директор говорил другое. Но самая моя большая ошибка – я подстраиваюсь под клиентов. Это моё личное мнение. И на этой встрече я запутался, и до сих пор не могу понять, нужно ему вирусное видео и фильм, который приводит клиентов. Потому что они говорили и об этом, и об том. Вирусное мы не делаем, мне нужно забить это себе в голову, при фразах клиента о вирусном видео, сразу же уводить его от этих мыслей. Потому что вирусное видео выстреливает 1 из 100. Но главное, что я должен помнить, что мы занимаемся создание Видеопродавцов и маркетингом, и об это рассказывать клиентам. Теперь перехожу к целевой аудитории. Маркетолог сказал, что все люди его клиенты. Но все люди могут быть клиентами этой компании. Как определяется целевая аудитория? Целевая аудитория определяется по ценностям и правилам жизни. Для того чтобы человеку добрать до своей ценности ему нужно пройти лабиринт правил и принципов, по которым он живёт. Нельзя определять целевую аудиторию по возрасту, полу и т.д. Если мы узнаем ценности и правила жизни целевой аудитории, то мы увидим, где можно контактировать с этой целевой аудиторией. Эту мысль я должен был донести до клиента и его помощника сегодня на встрече. Притом, что я про это знал, и не раз уже писал, шаг №66, как раз об этом.
Вывод, из моих ошибок. Я должен усвоить раз и навсегда – я продаю видеопродавец. Второе, если я вижу, что клиент не прав, то соглашаться с ним не нужно, потому что продажи не состоится в любом случае.



