1. Тактика

Эпиграф.
- Я работаю с утра до вечера!
- А когда же вы думаете?
(Диалог между молодым физиком и гениальным Резерфордом)

Вы могли видеть это по телевидению, слышать об этом по радио или из газет, но в этот раз ежегодный мировой чемпионат проводился в британской Колумбии. Финалистами были канадец и норвежец.

Их задача была такова. Каждому из них отводился определенный участок леса. Победителем становился тот, кто смог бы повалить наибольшее количество деревьев с 8 утра до четырех часов дня.

В восемь часов утра раздался свисток и два лесоруба заняли свои позиции. Они рубили дерево за деревом, пока канадец не услышал, что норвежец остановился. Поняв, что это его шанс, канадец удвоил свои усилия…
В девять часов канадец услышал, что норвежец снова принялся за работу. И снова они работали почти синхронно, как вдруг без десяти десять канадец услышал, что норвежец снова остановился. И снова канадец принялся за работу, желая воспользоваться слабостью противника.

В десять часов норвежец снова включился в работу. Пока без десяти одиннадцать он ненадолго не прервался. С все возрастающим чувством ликования канадец продолжил работу в том же ритме, уже ощущая запах победы.

И так продолжалось целый день. Каждый час норвежец останавливался на десять минут, а канадец продолжал работу. Когда раздался сигнал об скончании соревнования, ровно в четыре часа пополудни, канадец был совершенно уверен, что приз у него в кармане.

Вы можете себе представить, как он удивился, узнав, что проиграл.
- Как это получилось? — спросил он норвежца. — Каждый час я слышал, как ты на десять минут прекращаешь работу. Как, черт тебя подери, ты умудрился нарубить больше древесины, чем я? Это невозможно.

- На самом деле все очень просто, — прямо ответил норвежец. — Каждый час я останавливался на десять минут. И в то время как ты продолжал рубить лес, я точил свой топор.

2. Притча о двух волках

Когда-то давно старый индеец открыл своему внуку одну жизненную истину.
В каждом человеке идет борьба, очень похожая на борьбу двух волков. Один волк представляет зло — зависть, ревность, сожаление, эгоизм, амбиции, ложь… Другой волк представляет добро — мир, любовь, надежду, истину, доброту, верность…
Маленький индеец, тронутый до глубины души словами деда, на несколько мгновений задумался, а потом спросил: — А какой волк в конце побеждает?
Старый индеец едва заметно улыбнулся и ответил:
- Всегда побеждает тот волк, которого ты кормишь.

3. Узнать причину

Путник, идущий вдоль реки, услышал отчаянные детские крики. Подбежав к берегу, он увидел в реке тонущих детей и бросился их спасать. Заметив проходящего человека, он позвал его на помощь. Тот стал помогать тем, кто еще держался на плаву. Увидев третьего путника, они позвали его на помощь, но он не обращая внимания на призывы ускорил шаги. «Разве тебе безразлична судьба детей?» — спросили спасатели.
Третий путник им ответил: «Я вижу, что вы вдвоем пока справляетесь. Я добегу до поворота, узнаю, почему дети попадают в реку, и постараюсь это предотвратить».

4. Два друга

Однажды они поспорили и один из них дал пощёчину другому. Последний, чувствуя боль, но ничего не говоря, написал на песке:
- Сегодня мой самый лучший друг дал мне пощёчину.

Они продолжали идти и нашли оазис, в котором решили искупаться. Тот, который получил пощёчину, едва не утонул, и его друг его спас. Когда он пришёл в себя, он написал на камне: «Сегодня мой самый лучший друг спас мне жизнь».
Тот, кто дал пощёчину и который спас жизнь своему другу спросил его:
- Когда я тебя обидел, ты написал на песке, а теперь ты пишешь на камне. Почему?
Друг ответил:
- Когда кто-либо нас обижает, мы должны написать это на песке, чтобы ветры могли стереть это. Но когда кто-либо делает что-либо хорошее, мы должны выгравировать это на камне, чтобы никакой ветер не смог бы стереть это.

5. Свинья и корова

Свинья жаловалась корове, что к ней плохо относятся:

- Люди всегда говорят о твоей доброте и нежных глазах. Конечно, ты даёшь им молоко и масло, но ведь я даю больше: колбасы, окорока и отбивные, кожу и щетину, даже ножки мои варят! И всё равно никто меня не любит. Отчего так?
Корова немного подумала и ответила:
- Может быть, потому, что я всё даю ещё при жизни?

6. Притча о Рае и Аде

Правоверный пришел к пророку Илье с просьбой показать Рай и Ад.
Они пришли в большой зал, где вокруг большого котла с кипящим супом теснилось множество народа. У каждого в руках была громадная металлическая ложка с человеческий рост, обжигающе горячая, и лишь самый конец ручки был деревянный. Худые, алчные, голодные люди жадно совали ложки в котел, с трудом вынимая оттуда суп и пытаясь дотянуться ртом до чашечки. При этом они обжигались, ругались, дрались.
Пророк сказал: «Это Ад», — и повел в другой зал.

Там было тихо, такой же котел, такие же ложки. но почти все были сыты. Потому что разбились на пары и попеременно кормили друг друга. Пророк сказал: «Это Рай».

7. Пять простых правил чтобы быть счастливым.

Однажды осел фермера провалился в колодец. Он страшно закричал, призывая на помощь. Прибежал фермер и всплеснул руками: “Как же его оттуда вытащить?”

Тогда хозяин ослика рассудил так: “Осел мой — старый. Ему уже недолго осталось. Я все равно собирался приобрести нового молодого осла. А колодец, все равно- почти высохший. Я давно собирался его закопать и вырыть новый колодец в другом месте. Так почему бы не сделать это сейчас? Заодно и ослика закопаю, чтобы не было слышно запаха разложения”.

Он пригласил всех своих соседей помочь ему закопать колодец. Все дружно взялись за лопаты и принялись забрасывать землю в колодец. Осел сразу же понял к чему идет дело и начал издавать страшный визг. И вдруг, ко всеобщему удивлению, он притих. После нескольких бросков земли фермер решил посмотреть, что там внизу.

Он был изумлен от того, что он увидел там. Каждый кусок земли, падавший на его спину, ослик стряхивал и приминал ногами. Очень скоро, ко всеобщему изумлению, ослик показался наверху — и выпрыгнул из колодца!

…В жизни вам будет встречаться много всякой грязи и каждый раз жизнь будет посылать вам все новую и новую порцию. Всякий раз, когда упадет ком земли, стряхни его и поднимайся наверх и только так ты сможешь выбраться из колодца.

Каждая из возникающих проблем — это как камень для перехода на ручье. Если не останавливаться и не сдаваться, то можно выбраться из любого самого глубокого колодца.

Встряхнись и поднимайся наверх. Чтобы быть счастливым запомни пять простых правил:

1. Освободи свое сердце от ненависти — прости.
2. Освободи свое сердце от волнений — большинство из них не сбываются.
3. Веди простую жизнь и цени то, что имеешь.
4. Отдавай больше.

5. Ожидай меньше.

8. Ничего такого, что было бы неправдой…

Однажды слепой человек сидел на ступеньках одного здания со шляпой возле его ног и табличкой «Я слепой, пожалуйста помогите !»
Один человек проходил мимо и остановился. Он увидел инвалида, у которого было всего лишь несколько монет в его шляпе. Он бросил ему пару монет и без его разрешения написал новые слова на табличке. Он оставил ее слепому человеку и ушел.
Днем он вернулся и увидел, что шляпа полна монет и денег. Слепой узнал его по шагам и спросил не он ли был тот человек, что переписал табличку. Он также хотел узнать, что именно он написал.
Тот ответил: «Ничего такого, что было бы неправдой. Я просто написал ее немного по-другому». Он улыбнулся и ушел.
Новая надпись на табличке была такая: «Сейчас весна, но я не могу ее увидеть».

9. Выбор за тобой

«Это невозможно!» — сказала Причина.
«Это безрассудство!» — заметил Опыт.
«Это бесполезно!» — отрезала Гордость.
«Попробуй…» — шепнула Мечта.

10. Банка жизни

…Студенты уже заполнили аудиторию и ждали начала лекции. Вот появился преподаватель и выставил на стол большую стеклянную банку, что многих удивило:
-Сегодня я хотел бы поговорить с вами о жизни, что вы можете сказать об этой банке?
-Ну, она пустая, — сказал кто-то.
-Совершенно верно,- подтвердил преподаватель, затем он достал из-под стола мешок с крупными камнями и начал укладывать их в банку до тех пор, пока они не заполнили ее до самого верха, — А теперь что вы можете сказать об этой банке?
-Ну, а теперь банка полная! — опять сказал кто-то из студентов.
Преподаватель достал еще один пакет с горохом, и начал засыпать его в банку. Горох начал заполнять пространство между камнями:
-А теперь?
-Теперь банка полная!!! — начали вторить студенты. Тогда преподаватель достал пакет с песком, и начал засыпать его в банку, спустя какое-то время в банке не осталось свободного пространства.

-Ну теперь-то банка точно полная — загалдели студенты. Тогда преподаватель, хитро улыбаясь, вытащил две бутылки пива и влил их в банку:
- А вот теперь банка полна! — сказал он. — А теперь я буду объяснять вам, что сейчас произошло. Банка — это наша жизнь, камни — это самые важные вещи в нашей жизни, это наша семья, это наши дети, наши любимые, все то, что имеет для нас огромное значение; горох — это те вещи, которые не так значимы для нас, это может быть дорогой костюм или машина и т.д.; а песок — это все самое мелкое и не значительное в нашей жизни, все те мелкие проблемы, которые сопровождают нас на протяжении все нашей жизни; так вот, если бы я сначала засыпал в банку песок, то в нее бы уже нельзя было поместить ни горох, ни камни, поэтому никогда не позволяйте различного рода мелочам заполнять вашу жизнь, закрывая вам глаза на более важные вещи. У меня все, лекция окончена.
- Профессор, — спросил кто-то из студентов — а что означают бутылки пива???!!!

Профессор опять хитро улыбнулся:
- Они означают то, что, не смотря ни на какие проблемы, всегда есть время на то, что бы расслабиться и пропустить пару бутылочек пива!

Фраза «смотря с чем сравнивать», имеет особенное значение для психологов, которые изучают эффект якоря (не путать с псевдонаучным термином из НЛП). Эффект якоря проще всего объяснить при помощи классического эксперимента. Жителям северозапада США задавался один и тот же вопрос – сколько людей живет в городе Милуоки.

Респонденты, которые жили в Чикаго, оценивали население города в миллион человек. Жители маленьких городков, таких как Грин Бэй, оценивали количество населения Милуоки в триста тысяч человек. Истинная же цифра на момент опроса была пятьсот восемьдесят четыре тысячи горожан.

Ученые интерпретировали данные следующим образом. Жители Чикаго знали, что в самом Чикаго живет более трех миллионов человек, они так же знали, что Милуоки большой город, но не такой большой как Чикаго. Цифра в три миллиона была для них якорем, поэтому они и давали оценку в один миллион. Респонденты из Грин Бей знали, что в их городе живет сто двадцать тысяч людей, и что Милуоки больше. Они умножали эту цифру на три и получали свою оценку населения. Таким образом жители больших городов всегда завышали оценку, а жители маленьких занижали.

Затем ученые решили усложнить эксперимент. Они решили использовать якорь, который не имеет никакого отношения к сути вопроса. На этот раз эксперимент выглядел следующим образом – часть студентов попросили ответить на вопрос, когда Аттила разрушил Рим (правильный ответ — 411 год нашей эры). Другу часть студентов попросили вспомнить последние три цифры телефона и прибавить двести. После этого их спросили, когда Аттила уничтожил древнюю столицу империи.

Какая связь между последними цифрами мобильника и предводителем варваров? Вообще-то никакой, но люди с «высокими» последними тремя цифрами мобильника стабильно давали ответы с более поздним сроком, чем люди с «низкими». Просто заставив людей провести простую арифметическую операцию в голове, ученые смогли повлиять на те оценки, которые давали студенты.

Кстати, цифры совсем не обязательно являются якорем. Классический пример дает социология. Если людям задать вопрос «Насколько вы счастливы?», а затем «Как ваша личная жизнь?», то коэффициент корреляции составляет всего 0.11. Другими словами, сильной связи между счастьем и личной жизнью не наблюдается. Но если сначала задать вопрос «Как ваша личная жизнь?», а затем «Насколько вы счастливы?», то коэффициент корреляции прыгает до 0.65 (сильная зависимость). Как только человек признается, что у него нет личной жизни, то он автоматически начинает считать, что не может быть счастливым, и меняет мнение о своей жизни.

Эффект якоря так же имеет «коммерческое» приложение. Модные магазины знают, что если поставить брендовую сумочку за $15.000 рядом к брелкам за $200, то продажи безделушек увеличатся. Если убрать, то уменьшатся. Дорогая сумка является тем самым якорем, относительно которого брелок выглядит дешевым. Убери якорь, и брелок за двести баксов опять становится роскошью.

Еще более интересный пример дают благотворительные организации. Письма с одинаковым содержанием оканчивались просьбой сделать пожертвования. В первом письме опции были $50, $75, $100, $150 и «другая сумма». Во втором случае опции были — $100, $250, $1000, $5000 и «другая сумма». Хотя большинство из благотворителей никогда не посылали максимальных сумм, пожертвований со второго письма всегда превышали сборы с первого при прочих равных условиях. Почему? Эффект якоря.

источник

Поскольку слушание воспринимается как нечто само собой разумеющееся, именно с ним связано множество проблем общения. Их можно было бы легко избежать, если бы люди знали основы восприятия чужой речи. Как избежать просчетов и ошибок, вызванных неадекватным и недостаточным слушанием?

Эффективное слушание дается нелегко. Это тяжелая работа. Она сочетает в себе значительную концентрацию, восприимчивость, а также характеризуется различными физическими изменениями. Во время сосредоточенного слушания усиливается деятельность сердца, температура слегка повышается и ускоряется кровообращение.

К сожалению, очень мало людей знают, как быть эффективными слушателями. Обычный, неподготовленный слушатель поймет и сможет удержать в памяти только около 50% беседы, а через 48 часов такой относительно низкий показатель падает до еще более удручающего уровня запоминания в 25%. Это означает, что восстановление в памяти какой-либо беседы, происходившей более двух дней тому назад, будет всегда неполным и, как правило, неточным. Неудивительно, что люди редко приходят к соглашению о том, о чем велась речь.

Менеджеры, являющиеся плохими слушателями, упускают многочисленные возможности, кроющиеся в словах сотрудников. Они не замечают имеющихся или грядущих проблем. До них не доходит важность этих посланий от сотрудников. Решения, предлагаемые такими менеджерами, как правило, бывают неверными и неподходящими и иногда относятся совершенно не к тем проблемам.

С другой стороны, умеющие слушать менеджеры быстро устанавливают и углубляют взаимопонимание и доверие со своими подчиненными. Внимание к своим работникам является одним из самых ценных и эффективных способов дать им почувствовать, что вы их понимаете. Вы можете точно определить проблемы и цели ваших сотрудников, а также что они думают о себе самих. Предлагаемые вами решения будут наполнены смыслом, уместны и, по меньшей мере, проверены сотрудниками на деле. Кроме того, они будут действительно слушать, что вы говорите.

Категории слушателей

Всякий раз, когда люди слушают, они обычно находятся на одном из этих четырех уровней внимания. В зависимости от ситуации или обстоятельств, в которых оказывается слушающий, эти категории могут переходить друг в друга или даже чередоваться. По мере вашего перехода с первого уровня на второй, со второго на третий, с третьего на четвертый будут расти ваши возможности понимания, доверия и эффективного общения.

1. «Глухой». Вы даже не предпринимаете усилий, чтобы услышать, что вам говорит другойчеловек. «Глухого» выдают отсутствующий взгляд, нервная манера поведения и жестикуляция. Он притворяется слушающим, в то время как думает о чем-то совершенно другом. Он слишком занят обдумыванием формулировки собственных мыслей, чтобы прислушиваться к тому, что ему говорят в настоящий момент. «Глухой» в первую очередь озабочен тем, чтобы говорить только самому. Он непрестанно прерывает собеседника, редко интересуется тем, кто и что еще имеет сказать, и последнее слово всегда должно оставаться за ним. Как правило, его воспринимают как зануду и всезнайку, человека равнодушного и лишенного всякого понимания. Обычно большинство людей его не любят, а просто терпят.
2. Маргинальный слушатель. Вы слышите звуки и слова, но все же еще не слушаете. Маргинальный слушатель — поверхностный слушатель. Он остается на поверхности обсуждения проблемы, никогда не рискуя заглянуть поглубже. Маргинальных слушателей легко отвлекают их собственные мысли или внешние события. Они предпочитают избегать сложных или технических презентаций и обсуждений, а когда действительно слушают, то стремятся прислушиваться только к фактам, но не к идеям. Маргинальное слушание крайне опасно, потому что существует огромная вероятность недопонимания, когда менеджер лишь поверхностно концентрируется на том, что ему говорят.
3. Оценочное слушание. Слушатель активно старается услышать, что ему говорят, но не предпринимает усилий, чтобы понять смысл того, что говорится. Оценивающий слушатель старается оставаться эмоционально беспристрастным по ходу беседы. Он прекрасно умеет, как попугай, отвечать человеку его же только что сказанными словами, но полностью игнорирует ту часть послания, которая содержится в речевых интонациях, в жестах и в выражении лица. Он великолепно владеет семантикой, фактами и статистикой, но слаб по части восприимчивости, сопереживания и понимания. Оценивающий слушатель уверен, что он понимает своих сотрудников, но сотрудники не чувствуют понимания со стороны такого типа менеджеров. Оценивающий слушатель формирует мнение о словах сотрудника еще до того, как тот закончит говорить, и поэтому рискует не понять истинного смысла того, что было сказано. Это ведет к напряженности в поведении и разрушению доверительных отношений.
4. Активный слушатель. Это, безусловно, самый высокий и наиболее эффективный уровень слушания. Если вы можете воздержаться от оценки слов своего сотрудника и попытаться взглянуть на вещи с его точки зрения, вы пользуетесь четвертым, самым эффективным уровнем слушания: активным слушанием. Вы не только внимательно слушаете, что вам говорят, но и стараетесь понять рассуждения сотрудника. Поступая так, вы должны активно стараться отвлечься на время от собственных мыслей и чувств и полностью посвятить свое внимание только слушанию вашего сотрудника. Активное слушание требует, чтобы вы прислушивались не только к содержанию речи вашего сотрудника, но и, что более важно, к смыслу и чувствам, заложенным в ней.

Тринадцать заповедей эффективного слушания

Правила умелого слушателя соответствуют законам вежливости и здравого смысла. Некоторые из них могут показаться очевидными и банальными, но просто удивительно, как много людей забывают о них. Часто вы вовсе не желаете быть грубым, но энтузиазм в отношении предмета разговора и желание услышать собственную речь часто заставляют вас позабыть о правилах вежливости. В другой раз вы настолько поглощены собственной точкой зрения, что забываете выслушать, что говорит ваш собеседник. Поэтому во время беседы старайтесь и придерживаться этих правил.

1. Помните, что слушать и говорить одновременно невозможно. Это самое главное правило эффективного слушания, но нарушается оно чаще всего. Людям очень хочется привнести в беседу свои точки зрения, они пытаются вставить комментарии, в то время когда другой человек еще не закончил говорить. Такие беспорядочные реплики действуют раздражающе на говорящего и замедляют ход беседы, потому что он должен уклоняться от ответа на эти комментарии, одновременно поддерживая ход мысли, чтобы продолжать изложение. Вместо того чтобы прерывать говорящего, вам следует подождать, пока он закончит изложение своих соображений. После этого наступит ваш черед для изложения ваших собственных взглядов. Единственное вмешательство, которое нравится людям, — это аплодисменты.

2. Прислушайтесь к основным идеям говорящего. Конкретные факты важны только тогда, когда они относятся к основной теме. Если же их вырвать из контекста, они могут привести к неверному толкованию. Соотносите приведенные факты с доводами говорящего и оценивайте используемые словесные доказательства. Спросите себя: «К чему подводит говорящий?» Или: «Что он(а) хочет сказать?» Если ваше предположение верно, значит, ваше понимание улучшилось и внимание также возросло. Если оно неверно, учитесь на собственной ошибке.

3. Чутко реагируйте на свои эмоциональные «точки глухоты». «Точки глухоты» — это слова, которые заставляют ваш ум отвлекаться или уходить куда-то в сторону. Они как бы вызывают цепную реакцию, которая возводит у вас в голове умственный барьер. На каждого из нас воздействуют определенные слова, поэтому важно отыскать присущие вам «камни преткновения» и проанализировать, почему они оказывают на вас такое глубокое воздействие.

4. Боритесь с отвлекающими факторами. Тренируйте внимание, чтобы слушать то, что вам говорят, невзирая на такие внешние раздражители, как звонящий телефон, проходящие мимо люди и прочие шумы в офисе. Такие отвлекающие факторы, как личные особенностей говорящего, также могут вызывать у вас чувство раздражения, но вам надо сосредоточиться на содержании послания, а не на манере его подачи. Фокусируйте внимание только на словах, идеях, чувствах и на лежащем в их основе намерении вашего сотрудника. Практикуясь, вы сможете усилить свою способность к концентрации, так что будете в силах блокировать все внешние и внутренние отвлекающие факторы и полностью уделять внимание только говорящему.

5. Постарайтесь не сердиться. Любые эмоции препятствуют процессу слушания, но раздражение особенно губительно для восприятия послания. Умелый слушатель забудет обо всех своих эмоциях, насколько это максимально возможно, так что он будет полностью открыт для поступающего сообщения. Он будет изо всех сил стараться понять говорящего, избегая при этом субъективных оценок.

6. Не доверяйте своей памяти. Делайте записи. Однако ограничьтесь краткими пометками, поскольку, когда вы пишете, способность восприятия на слух уменьшается. Помните: вы не можете эффективно делать два дела одновременно. Ведите записи в виде тезисного конспекта. Вам нужно только то, что даст толчок вашей памяти. Позже вы сможете восстановить по этим отрывкам полное содержание послания. Перечитывайте свои записи, чтобы убедиться, что вы понимаете изложенное на бумаге.

7. Воздерживайтесь от суждений. Оценивайте значение послания, а не умение говорящего донести его до вас. Не выносите скоропалительных суждений. Подумайте, в каком контексте говорящий использует слова и фразы, прежде чем оценивать его намерения и скрытый в них смысл.

8. Реагируйте на послание, а не на человека. Не позволяйте своему зрительному впечатлению о говорящем человеке влиять на толкование вами его слов. Хорошие идеи, мысли и аргументы могут исходить от людей, чей внешний вид или личные качества вам не нравятся.

9. Используйте «обратную связь». Постоянно старайтесь проверять, насколько вы понимаете услышанное. Слушайте не только то, что вам хочется слышать, и постоянно следите, не хочет ли другой человек прокомментировать или ответить на то, что вы сказали ранее.

10. Расслабьтесь. Постарайтесь успокоить собеседника, создав расслабляющую, умиротворяющую обстановку. Не создавайте у говорящего впечатления, что вам не терпитсяпрервать его и начать говорить самому. Будьте внимательны, наклонитесь слегка вперед, придайте лицу заинтересованное выражение — действуйте как опытный слушатель.

11. Постарайтесь сразу же не критиковать, мысленно или вслух, чью-либо точку зрения, даже если она отличается от вашей. Держите себя в руках, не проявляйте эмоций и постарайтесь слушать так, чтобы действительно понять говорящего. Наберитесь терпения. Дайте вашему собеседнику достаточно времени, чтобы он полностью изложил ход своих мыслей. Возможно, вы обнаружите, что то, с чем вы были готовы не согласиться, в конце концов, не такая уж и плохая идея. Если вы дадите другому человеку хотя бы полшанса изложить его взгляды, вы, возможно, сможете почерпнуть что-то для себя из сказанного им.

12. Слушайте внимательно. Сядьте прямо перед своим собеседником. Не держите руки и ноги скрещенными. Наклонитесь слегка вперед. Установите доброжелательный, спокойный, прерывающийся контакт глазами. Используйте утвердительные кивки и соответствующее выражение лица, когда это требуется, но не переигрывайте. Время от времени подавайте реплики типа «угу», «продолжайте», «да» и подобные им.

13. Задавайте вопросы. Задавайте открытые вопросы, чтобы дать собеседнику возможность выразить его чувства и мысли. Эффективное использование вопросов покажет другому человеку, что вы проявляете интерес, слушаете, и это позволит вам сделать беседу более содержательной.

Практикум

Упражнение 1. Попробуйте послушать несколько выступлений, в которых может содержаться достаточно много незнакомых вам слов. По мере слушания попытайтесь определить значение незнакомых слов, исходя из контекста, в котором они применяются. Цель данного упражнения заключается в расширении вашего воспринимаемого на слух словарного запаса, чтобы сложные или неидентифицируемые слова не ставили вас в тупик.

Упражнение 2. Старайтесь, как только представится возможность, беседовать с теми людьми, чей стиль ведения разговора труден для вашего восприятия. Постоянно испытывая на себе воздействие сложных стилей подачи данных и тренируя свои навыки слушателя, вы будете чувствовать себя намного увереннее в последующих диалогах.

Упражнение 3. Представьте, что через несколько минут у вас должна состояться запланированная встреча с кем-то, кто хочет поговорить с вами. Человек, который придет к вам в офис, действительно хочет встретиться с вами, в то время как для вас неприятна эта встреча или сам посетитель. Ожидая встречи, попытайтесь мысленно представить как его самого, так и предстоящую встречу, которая может продлиться от тридцати минут до часа. Вот он только что вошел к вам. Как вы его(ее) опишите? Молодой или старый? Мужчина илиженщина? Либеральный или консервативный? Каков его внешний облик? Как он или она одеты? Какова предполагаемая тема разговора? В чем причина того, что в данный момент вы не хотите видеть или разговаривать с данным конкретным лицом? Проделайте такое же упражнение с человеком, которого вам хотелось бы увидеть в данный момент времени. Задавайте себе те же самые вопросы и отвечайте на них. Затем сравните ваши комментарии в отношении каждого из этих людей. Это упражнение предназначено для того, чтобы выделить те типы людей, с которыми вы чувствуете себя наиболее комфортно, и те, с кем у вас имеются трудности в общении. Лучше понимая себя и вооружившись новыми знаниями, вы сможете успешнее общаться и быть более открытыми и менее эмоциональными с теми людьми, в общении с которыми у вас раньше возникали трудности.

Упражнение 4. Запишите на видео или аудио пятнадцатиминутное интервью, в котором вы выступаете в роли эффективного слушателя. Прослушайте или посмотрите пленку и попытайтесь подсчитать количество раз, когда вы: а) отвлеклись на внешние факторы; б) отвлеклись на собственные мысли; в) мысленно «обогнали» говорящего; г) делали субъективные оценки по ходу речи говорящего; д) отключились от слушания из-за чего-то, сказанного им или ею; е) заполнили паузы собственными словами.

источник:
Автор: Филлип Л. Хансейкер (Philip L. Hunsaker), профессор менеджмента бизнес-школы Университета Сан-Диего. Материал публикуется в сокращенном переводе с английского.

Начиная работу с компанией насколько вы уверены, что она станет вашим клиентом? Пара простых принципов могут повысить вероятность этого события:

Зная эти два факта, что вы можете предпринять?
По первому принципу: чем больше потенциальных клиентов знает о вас и о вашем товаре, тем выше вероятность, что они обратятся к вам, если возникнет потребность. А по второму, чем больше вы узнаете от клиента про его ожидания от покупки, тем проще вам будет выделить нужные характеристики и показать, что ваше предложение отвечает его требованиям.

Многие продавцы работают по принципу «рассказал и продал», перечисляя основные характеристики и выдавая массу цифр (которые запомнить нормальный человек просто не в состоянии), я думаю, что правильнее будет вовлекать клиента в разговор, задавая ему вопросы. К любую презентацию стройте согласно поговорке: Луче один раз увидеть, чем сто раз услышать. Планируйте свою презентацию как совместную работу по изучению вашего товара и тех выгод, которые получит клиент. Откажитесь от скучного монолога о своем продукте, это неперспективный путь.

Действительно, выгоды вашего товара продают его, но тонкость в том, чтобы понять: какие именно выгоды работают в данном случае? Дайте им возможность показать, что они ценят. Пускай они сами потрогают, посмотрят, испытают ваш товар. Это будет гораздо эффективнее, чем самая лучшая презнтация, где вы выступаете в роли оратора, а клиент пассивный слушатель.

Когда я пришел продавать копировальную технику, я с удивлением узнал, что существует целая линейка МФУ (мне это было не нужно и я особо не задумывался), что можно расчитать стоимость копии и определить, что более дорогой аппарат экономически выгоднее, что для некоторых моделей существует бесплатная доставка и запуск инженером, а для других это дополнительная опция.
Что это значит для вас, как для продавца? Никогда не надо недооценивать важность информации о вашем товаре. Очевидные вещи для вас могут быть неизвестны для клиента, но могут сыграть решающую роль в принятии решения. Ваша задача — быть гидом или помощником. Помочь клиенту понять, как ваш товар будте решать его проблемы, повысит доходы, усилит безопасность бизнеса и так далее.

Несколько тезисов подготовки ко встрече с клиентом:

• Планируйте презентацию как способ решить проблемы клиента
• Свой товар рассматривайте с позиции вашего клиента, забудьте тот маркетинговый спам, который вам забивают в голову.
• Ваша речь должна быть простой и понятной. Не путайте клиента
• Используйте интерактивный метод ведения презентации: рассказали, показали, спросили, объяснили. Вовлекайте клиента в беседу.
• Используйте вопросы обратной связи: «А как вы думаете?», «Вам понятно?», «Может попробуете сами?» и так далее. Это важно.
• Не говорите слишком много, используйте паузы. Постарайтесь отказаться или свести к минимуму профессиональный жаргон.

Помните о том, что большинство людей хотят покупать. Важно только узнать их потребности (разрыв между тем, что у них сейчас и тем, чего они хотят) и предложить им именно это.
Это самое главное правило продажи.

источник

Мы помним треть от того что прочитали, половину от того, что сказали другие люди и 100% того, что прочувстовали.

Во что бы то ни стало, выражайтесь четко и ясно, будьте кратким, держитесь сути дела, уважайте время других, но ни в коем случае не забирайте своих слов назад.

Добивайтесь создания взаимопонимания. Покажите свою человечность. Расскажите историю. Соотнесите её с существующей ситуацией. Моя компания делает системы от которых зависит безопасность наших мужчин и женщин в форме и не только. Я не могу передать вам насколько значимы для сотрудников письма от наших заказчиков, в которых они благодарят нас за это чувство защищенности. Это чудесное ощущение, скажу я вам.

Нет ничего сильнее чувства искренней вовлеченности других и собственного самораскрытия. Нужно иметь уверенность чтобы делать это. Эта уверенность порождает доверие других. Представьте что кто-то спрашивает вас, почему так важно делать вашу работу правильно. Если в вашем ответе нет чувств, то возможно что у вас и нет никакого ответа.

источник

Классные продавцы, настоящие продавцы, которые не на бумажке хороши и которые не имеют каких-то там должностей, а те продавцы, которые всю жизнь продают и гордятся, что им досталась такая судьба – так вот они читают много книг и смотрят много фильмов. Некоторые книги, которые они читают, посвящены продажам. Теории, классификации, опыт успешных компаний и т.д. В таких книгах много обсуждается, как продавать так, чтобы у тебя покупали всегда. Независимо от того, сколько денег у покупателя в начале торговли, независимо от того, хотел ли он что-то купить или нет, есть ли у него нужда в твоем товаре. И так далее.
В этом ролике показано, как продавать услуги. Услуга – это товар, который невозможно пощупать. Его трудно продавать. Но вы можете попробовать не саму услугу, а то, что она дает вашим клиентам. В этом случае продавец продает “выигрыш”.
Выигрыш – один из тех товаров, который невозможно купить за деньги. Тем не менее, если как раз твоя фирма занимается спортивными прогнозами, то “выигрыш” – именно тот товар, который ты можешь и должен продавать. Сейчас вы увидите переговоры с самым богатым игроком мира, который готов поставить на одну игру миллион долларов. Такие переговоры (такие шансы!) выпадают только раз в жизни. Когда продавцу выпадает такая фишка, он уже не имеет права быть обычным продавцом. Он даже не имеешь права быть супер-продавцом! Он должен стать богом продаж! Асом! Наглым, самоуверенным, амбициозным! Абсолютным продавцом! И продавать так, чтобы даже его босс подыгрывал ему в сложной игре.
В таких случаях очень много опасностей, которые приведут тебя к тому, что тебя просто выгонят за то, что ты случайно “продал” свой непрофессионализм. Поэтому веди себя раскованно и не мелочись. Тут нет ограничений, заламывай сразу огромные ставки! Полюбить – так королеву, проиграть – так миллион.
Умеете так работать с клиентом?

источник

Как этому научиться? Только на практике! Только с опытом ты научишься чувствовать, когда твой оппонент готов, когда он на пике интереса. А сейчас надо сделать все, чтобы не прозвучало это страшное «Нет»!

Но закрытие сделки надо подготовить. В сущности, все, что ты делал до сих пор: и назначение встречи, и сама встреча — это все подготовка закрытия. Ведь твоя конечная цель — это продажа.

Нужно:

• создать обстановку доверительности,
• вести встречи в диалоге, которым управляешь ты,
• определить тип человека, с которым ты имеешь дело.

Для чего тебе все это нужно? Да для того, чтобы при закрытии сделки быть во всеоружии. Давай теперь рассмотрим технику закрытия сделки.

Атмосфера доверительности. Если человеку приятно с тобой общаться, он захочет продлить с тобой общение. Как ему это сделать?

Для этого у него должна быть причина. Если он станет твоим клиентом или деловым партнером, тогда у него появится повод продолжить общение с тобой.

Поэтому пускай в ход все свое обаяние и стань ему необходимым. Запомни еще одну вещь. Огромному количеству людей не хватает общения, и они находят и они находят его с тобой.

Противоположный пол. Ни для кого не секрет, что люди, обладающие харизмой, более успешны в любом виде деятельности. Так используй свой шарм при работе с противоположным полом в виде легкого флирта. Это частенько работает сильнее самых убедительных доводов выгодности твоего предложения.

Принцип «Да». Это классический метод, который упоминается во всех учебниках по продаже. В течение встречи задаешь простые вопросы, на которые можно ответить только «да».

Например. Трудно сейчас увеличить продажи? Страшно когда рынок так не стабилен? И так все время на протяжении встречи. И когда ты задашь в конце свой самый главный вопрос, твой оппонент вполне вероятно ответит тоже «да».

Оказание доверия. Дай понять, что подбираешь команду. Например, с задумчивым видом скажи ему: «Я сейчас веду переговоры с пятью компаниями, с которыми можно было бы сделать фильм. Глядя на Ваш бизнес, я думаю, что это был бы самый красивый фильм. Если бы у меня была возможность выбирать, Вы бы мне подошли больше всего». Выбрав его, ты оказываешь ему доверие, ему это льстит. И, возможно, ему захочется оправдать твое доверие.

Типы характеров. Демонстративному расскажи, что на него будет работать много крутых профи — Людей. Деятельному подробно выложи все цифры и объясни Систему. Эстету расскажи про Свободу. Ну, а Непосредственному или приземленному о том, что сможет помочь всему Миру. Не забудь, Сомневающегося надо просто погладить по головке.

Общие рекомендации. Не перегружай информацией. Просто покажи выгоды. Вызови интерес. Во время встречи меняй тембр голоса, громкость, темп, делай паузы, используй жестикуляцию, юмор. Приводи яркие примеры. Веди себя так, чтобы ваша встреча была интересной. Строй беседу таким образом, как будто он уже внутри дела, что он уже снял фильм. И наблюдай, наблюдай, наблюдай.

Говори: «Ты сделал это, а через год у тебя будет так». Посчитай с ним вместе его дополнительные доходы от распространения фильма. Подведи четкие итоги. Он мысленно уже положит все это в свой карман и не захочет с этим расставаться.

Создай «синдром Диснейленда». Что это такое? А ты знаешь, как устроены аттракционы в Диснейленде? Вроде бы это простые горки, но ты попадаешь, например, внутрь кино «Индиана Джонс» с ощущением полной реальности. И это производит неизгладимое впечатление. Так вот и заведи его внутрь аттракциона и возбуди в нем азарт. Вызови непреодолимое желание сниматься в фильме.

Возражения. Не бойся возражений. Если человек возражает, задает вопросы, значит, проявляет интерес. Хуже, если вообще ничего не спрашивает. Значит, он «закрыт» и не воспринимает информацию. Ни в коем случае не начинай встречу, а тем более закрытие сделки, пока не «откроешь» собеседника.

Самым характерным закрытым жестом являются руки, скрещенные на груди. Любым путем открой его! Например, попроси что-нибудь написать или пересесть или расскажи историю.

Теперь давай посмотрим, какие же возражения встречаются чаще всего и как с ними бороться.

А, это РЕКЛАМА! Ни в коем случае не пускайся в объяснения! Спроси его, что он об этом знает. Большинство людей имеют смутное представление о рекламе: пусть расскажет, что он о рекламе знает и думает. Ты увидишь его видение и узнаешь, как снять это возражение.

Не спорь, сохраняй лицо. Большинство людей думает, что в мире есть только 2 мнения: одно неправильное, другое его. Ни в коем случае не ввязывайся в спор. Съезжай от спора такими фразами: «Вы совершенно правы, но если посмотреть с другой стороны…»

Или заставь его самого опровергнуть свои заявления. Например, спроси его: «Так Вы считаете, что Вы никоим образом не сможете использовать фильм в своих интересах?» Он тебе возразит и сам себя уговорит.

Я не умею играть роль, актерствовать. Объясни, что не надо играть, надо просто быть самим собой. Рассказать то, что знаешь. То, что делаешь каждый день на работе.

У меня мало опыта. Скажи: «Научим, поможем, снимем несколько дублей, смонтируем».

Мне надо подумать. Это либо вежливый отказ, либо неспособность принять решение самому.

Надо выяснить причину отказа вопросами, например:

Вас не интересует новый канал сбыта Ваших товаров?

Вы хотите подумать, нужны ли Вам дополнительные доходы?

Я не устраиваю Вас как деловой партнер?

Сколько Вы можете потратить на это времени?

Есть ли у Вас желание что-то сделать для своей компании?

Когда выяснишь причину отказа, немедленно закрывай сделку.

У меня не получится. У этого человека заниженная самооценка. Он склонен обвинять других в своих неудачах.

Вербальный замок. Этот прием применяется в момент непосредственного закрытия сделки. Вы неожиданно задаете вопрос, который построен так: нужная фраза + не так ли? Стройте фразу так, чтобы получить только «да».

Например: «Вам, конечно, не помешает десяток новых клиентов в месяц, не так ли?» Сделайте заготовки таких фраз и используйте их в нужный момент.

Рукопожатие. Очень сильный прием для закрытия. В момент, когда твой оппонент в разгаре интереса и благожелательности, но никак не принимает решение, ты неожиданно говоришь: «Договорились? Начинаем вместе?» И подаешь руку для рукопожатия. Редкий человек не подаст руку и решится бросить такой прямой вызов. В этот момент у вас происходит вербальный контакт, вы стали друг другу еще ближе. У него есть только 3 конкретных выхода: да, нет, может быть. Даже, если после рукопожатия он сказал: «Нет или Может быть», выяви скрытое возражение и снова пожми руку.

Поверь мне! Это очень сильно работает.

Уклоняется. Тебе попался «скользкий» оппонент. Не иди у него на поводу, сломай его игру, задай ему прямой вопрос: «Давайте не будем терять ни мое, ни Ваше время. Скажите прямо: Нет, Может быть Да, «. Это для него неудобное положение, он вынужден дать прямой ответ. И люди такого типа, обычно из чувства собственного достоинства, отвечают «да».

Поправьте меня, если я не прав. Разговор в ключе: «Как вы думаете» и «Вы согласны со мной» вызывает сильное взаиморасположение. Ваш оппонент чувствует уже себя вашим партнером. Не затягивайте и закрывайте сделку.

Общие рекомендации.

Запомни! Если сейчас сделка не состоится, она может не состояться никогда. Не бойся возражений — это дополнительная информация, которая нужна тебе для закрытия сделки. Ты должен вести себя легко, с достоинством. Не уговаривай, не суетись, давай шанс. Человек может сказать нет своему будущему.

При закрытии, задав вопрос, замолчи, жди ответа. Молчание — сильный удар. Кто первый заговорит, тот проиграл.

Твой оппонент может не выдержать такого удара и заговорит. Он либо даст согласие, либо выдаст свои возражения, которые ты сможешь снова снять. Снова задай вопрос. И снова замолчи.

И помни! Ты потратил время и деньги на эту работу. Так закрывай сделку!

И ничего не бойся. Отсутствие результата — это тоже результат: ты приобретаешь опыт.

Никогда не забывай, что Успех это ряд преодоленных неудач!

С самого утра день, как это часто бывает, пошел не по плану. Поездка в наукоград — Дубну перенеслась по обоюдному согласию. Причем перенеслась она в тот момент, когда я был уже в пути. Слава Богу, что не успел выехать из Москвы. Опять мой гениальный план порушился! Да чтоб вас всех волки съели! Я — на другом конце Москвы, на улице — жесткий дубарь, пальцы еле чувствуются, настроение — прискорбнейшее, да еще к тому же на голодный желудок. «Ну ничего, голыми руками меня не взять,»- сказал я неизвестно кому и отправился в близлежащий макдак подкрепиться, заземлиться, выйти в сеть и вообще поразмыслить на тему «как жить дальше?» Начал звонить клиентам, с которыми договаривались встречаться на этой неделе: у кого занято, кого-то нет на месте, кому-то именно сегодня — ну никак встретиться не получиться а вообще — как только, так сразу. Ах вы….. такие!
Морально готовлюсь к тому, что бессмысленно потратил кучу времени, т.к. заниматься холодными звонками из макдака я пока не готов, а до места ближайшей возможной дислокации час-полтора езды. Но тут совершаю еще один звонок. Ура! Наконец-то «звезды сошлись», и сегодня в том офисе присутствуют все, кого хотел бы собрать гендир на эту встречу, а главное — сам на месте, можно ехать ……… в Люберцы)))))))). Сразу оживившись и в который раз осознав, что жизнь, оказывается, не полное гно, я поехал по уже знакомому маршруту (это место находится чуть-чуть не доезжая до текущих клиентов).
Компания является одним из лидеров рынка запасных частей к существующему в России парку холодильного оборудования. «Очень в тему, особенно сегодня»)))), думал я во время пути. Нашел их достаточно быстро. Директор (мы с ним виделись на одной из выставок) встретил меня радушно, попросил подождать в его кабинете, вернулся через 2 минуты, и я начал создавать доброжелательную обстановку. Немного осоловев от мороза и от первой половины дня, я сделал серьезное лицо и произнес: «Вы знаете, честно говоря, я в данный момент всеми фибрами души просто НЕНАВИЖУ то, чем занимается Ваша компания!». Бедный мужик сменил выражение лица на испуганное, и спросил, «а чем мы занимаемся?», на что я уже с улыбкой процитировал их слоган — «Холод — наша стихия!». Потом взрыв хохота и повторное крепкое мужское рукопожатие. Хихикая, мой собеседник начал вызывать по телефону своих ближайших соратников, их оказалось трое (трое — его возраста, лет около 40-50, и один помоложе, где-то моего возраста, может чуть старше). Когда все расселись, гендир сказал краткое вступительное слово, суть которого заключалась в следующем — мы познакомились на выставке, давайте послушаем что он предлагает. «Ну вот тебе и начали с интервью…», подумал я, припоминая вчерашний скорбный опыт. Но делать было нечего, и я начал общую презентацию. От краткой истории компании до самого продукта, разбавляя, все же некоторыми вопросами. Сразу заметил, что у меня среди этой компании есть явный союзник. Молодой парень, очень живо реагировал, когда я рассказывал о видео по интернету, и на то, что «развлекаловку под названием youtube можно и нужно использовать по делу, особенно, если это не требует доп. затрат». В середине встречи мне все же удалось развязать языки своим слушателям, чтобы каждый мне рассказал немного о продукте, а директор описал мне их будущие планы. Потом я пошел уже конкретно по продукту, с демонстрацией примеров, затем в режиме общего курятника определились как конкретно это можно использовать в их случае. Товарищи увлеклись темой телепроизводства, начали уже со смехом представлять. «Представляешь… зима… 1993 год, мы с тобой волочем на запорожце первый компрессор», начал рисовать один из соратников, обращаясь к директору. Потом директор вспомнил про ближайшую мартовскую выставку, на которой они будут представлять какой-то агрегат. И с этого момента, я начал описывать этапы и процесс самого производства. После этого, соратники были отпущены на обед, а я — на перекур. Вернувшись в кабинет я застал директора за лазаньем по нашему сайту в поисках материала, который был бы созвучен с их деятельностью. Мы посмотрели еще пару роликов, в это момент секретарша доложила по телефону, что в кабинет кто-то рвется, мы определились, что нам нужно еще максимум 10 минут, договорились на дни встречи для интервью и подписали контракт.