Никому не нравится, когда тебе возражают, но всё-таки это тоже часть жизни. Отвечать на возражения с достоинством и беспристрастностью — важное умение, которое есть не у каждого. Необдуманная реакция на критику может привести к ненужным страданиям.
1. Чему я могу научиться?
Обычно в возражениях есть хотя бы небольшое зерно правды. Возражения могут показаться негативными, но они даёт нам возможность учиться и расти, исходя из замечаний.
2. Отвечай на замечания, а не критический тон
Проблема в том, что люди могут сделать ценные замечания, которые мы пропускаем, отметив лишь конфронтацию и критический тон. В этом случае нам нужно различать само возражение и его форму. Даже если люди говорят со злостью, следует отделить их эмоции от ценных замечаний. (далее…)
Я ассистент продюсера. Это моя роль. Денис — продюсер. Это его роль.
Встреча с клиентом происходила в доброжелательной обстановке в кафе. Денис и клиент по приветствовались. Узнали кто есть кто. Интервью, два вопроса – ответы все правильные, кроме проблемы клиента. Нужду свою, он нам не раскрыл. А мы его об этом не спросили.
Презентация: плюсы и минусы.
Минусы: презентация сплошной текст — паузы отсутствуют, поселилось слово паразит «вот», опускает глаза в стол во время ведения презентации, прерывистая речь — начинает предложение, не заканчивает и начинает следующее, и улыбочки не хватает нам.
Плюсы: информация полностью рассказана клиенту и донесена, не было продажи, как на рынке, чётко держится и встреча идёт по этапам.
Борьба с возражением «Чём вы отличаетесь от других?» неубедительна, по реакции клиента.
Я думаю, мы на встрече общались с профессионалом в переговорах, и, мне кажется, клиент вёл эту встречу. Почему мне так показалось? Хорошая манера ведения разговора, открытые руки, настоящий лектор, не одного слова «нет», использует различные инструменты, сфера его деятельности В2В и улыбается.
И ещё …
Собеседник икал новое и выгоду. Это наш человек.
Да и ещё я забыл, клиент заинтересовался фильмом «Видеопродавец».
Значимость эмоционального контакта в продажах переоценить сложно. Это тот фундамент, на котором мы будем выстраивать дом долгосрочного сотрудничества с клиентом. Естественно, чем крепче фундамент, тем надёжнее и долговечнее будет здание.
Старайтесь узнать как можно больше о потребностях клиента
Внимательное отношение к потребностям клиентов позволяет вам предложить продукт именно так, как нужно этому клиенту. Чем точнее ваша презентация будет попадать в ожидания потенциального покупателя, тем меньше возражений вам придётся от него услышать.
Уточняйте смысл возражения
Есть хорошая народная мудрость: «Поспешишь, людей насмешишь». Эта мудрость напрямую относится и к работе с возражениями. Часто менеджеры по продажам услышав возражение, сразу начинают на него отвечать. Ответ получается совсем не таким, какой был бы адекватен при данном возражении и отношения с клиентом могут только усложниться.
Ищите «подводный камень»
Многие продавцы рассказывают о том, как в течении долгого времени ведут переговоры с клиентом, работая с одним и тем же возражением, а вскоре выясняется, что дело было совсем не в этом. Например, клиент может отказываться от сотрудничества с вами, аргументируя это тем, что по всем необходимым ассортиментным позициям работают с другим поставщиком, а на самом деле он слышал отрицательную информацию о вашей компании. Но не говорит вам об этом, так как не хочет обидеть или не желает, чтобы его переубеждали.
Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону
Известный специалист в области продаж Сергей Ребрик сказал: «Возражения, как гвозди. Чем сильнее по ним бьёшь, тем глубже они заходят». Так оно и есть. Как только мы начинаем оспаривать высказанное клиентом суждение, он ещё больше убеждается в своей правоте. Поэтому с возражением всегда нужно соглашаться. Точнее с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А затем развивать высказанную мысль в нужном направлении.
Будьте убедительны
Используйте как можно больше инструментов убедительности, работая с возражениями клиентов. К инструментам убедительности относятся: статистика, результаты маркетинговых исследований, показательные случаи из практики, метафоры, пословицы и цитаты.
Приключилась такая ситуация: позвонив в одну из компаний, наткнулся на секретаршу, у которой явно «зашкаливал борзометр». Я даже не успел попросить соединить меня с ЛПР, как через 4 сек. после ответа услышал «Нас не интересует», а за тем длинные гудки, я даже не успел слова вставить. Такое поведение, признаться, меня просто вывело из себя! Через несколько секунд набираю тот же номер, отвечает тот же голос, разговор проистекал следующим образом:
- А что Вас не интересует? — С удивлением спрашиваю я.
-Ваше предложение
-А какое наше предложение Вас не интересует?
-……. но Вы же что-то предлагаете?
- Да
-….а что Вы предлагаете?
-Мне нужно поговорить с вашим руководством по поводу нового канала сбыта Вашей продукции, соедините меня с ним пожалуйста.
-……Вам нужно поговорить с Виктором Николаевичем, это наш коммерческий директор, позвоните по номеру ХХХХХХХХ после 15:00
-Спасибо.
Ответы некоторых секретарш, типа «нам не интересно», таким способом можно преодолеть, используя пристройку сверху. В данном случае это напоминало некий тест на прочность, а если мы сами уверены в том, что мы пришли по адресу, знаем продукт и как его могут здесь применить, то используя простую логику, стрелку борзометра секретарши можно существенно опустить и свести на нет.
Сегодня состоялась встреча с руководителем автосервиса, расположенного в невзрачном труднодоступном месте за третьим транспортным кольцом Москвы. Всё согласно стратегии настоящего разведчика говорило о преобладании мотивов выгоды и надёжности, причём в комбинациях: выгода-новизна, надёжность – тщеславие. Даже миниатюрный автомобиль директора и стиль одежды (фирменная футболка известного автомобильного бренда) подтверждали эти настроения.
Понравилось, что его подчинённые по ходу разговора покинули офис, что позволяло нам сосредоточиться на разговоре. Приветствие настроило и меня, и собеседника на бодрую энергичную волну. Однако этой энергии для клиента оказалось чересчур много – примерно с середины презентации он перенял мою активную позицию и стал ведущим встречи.
В этот раз я наконец-то использовала волшебство создания доброжелательной обстановки и очевидно, что она сработала. Строгий на первый взгляд собеседник был расположен ко мне как к «птице счастья», прилетевшей в клюве с остро необходимым для его компании инструментом. Интервью тоже оказалось увлекательным для обеих сторон: я применяла «золотые» правила этого этапа встречи, а собеседник отвечал прямо и заинтересованно. Прежде чем перейти к презентации я ещё раз быстро прорисовала в своём воображении треугольник «подчинённый – начальник – (условно) продавец». (далее…)
Февраль 27th, 2010 | Автор: admin
