КАК СТАТЬ ПРОДЮСЕРОМ

Парадокс: продажи по телефону у многих продавцов вызывают гораздо больший страх, нежели продажи воочию.

Казалось бы, наоборот, радуйся, что тебе не надо тратить время, чтобы ехать через весь город к потенциальному клиенту со своим предложением.

Какая там радость… Не на ней ты сосредоточен сейчас, косо поглядывая на офисный телефон. Ты сосредоточен на неприятных эмоциях, которые вызывают у тебя предстоящие телефонные звонки:
- Вот я сейчас позвоню по этому телефону и что? Чей-то голос мне скажет: «нам это не нужно», положит трубку, и как я себя после этого буду чувствовать?
- Или с первого слова собьет меня с мысли, я и забуду, зачем звонил.
К тому же неизвестно, кто ещё трубку возьмёт, а если он там весь из себя хамить мне начнёт, а я не сразу соображу, как ему ответить…

Врождённому инстинкту самосохранения продавца (кстати, как и покупателя) при первом контакте с потенциальным клиентом в первую очередь необходимо узнать, кто он – клиент: или друг, или враг, может, вовсе, и не друг, и не враг, а так ?.
Зачем? Чтобы на случай, если вдруг клиент окажется «врагом», быстро разработать стратегию своего «спасения».

Определить, кто перед тобой (исходя из этого, построить или перестроить свои дальнейшие действия) быстрее всего и легче по: взгляду, внешности, жестам, мимике и позе.
В случае первого контакта с потенциальным клиентом по телефону, вышеназванное сделать проблематично.
Отсюда и непонятный страх и такая нелюбовь к телефонным продажам.

Возникает вопрос: как же тогда перестать бояться и достигнуть, наконец, успеха в телефонных продажах?

Задача сегодняшнего выпуска решить эти вопросы.

Боремся со страхом перед телефонными продажами

По поводу преодоления страха перед телефонными продажами вместо многостраничной писанины приведу вам коротенький диалог из моего любимого фильма «Монгол»:
- Все монголы боятся грозы, почему ты не испугался?
- Негде было прятаться, брат, вот и перестал бояться.

Если вам некуда бежать и прятаться, а жить и зарабатывать деньги надо, то вам придётся перестать бояться телефона. По-настоящему это можно сделать только одним способом — начав звонить клиентам. Другого не дано.

Я везде и часто говорю о том, что не вижу особой эффективности в «тепличных» тренингах, когда участники садятся друг напротив друга и начинают разыгрывать различные ситуации, например, телефонного разговора с клиентом (один участник клиент – другой продавец). Я от таких игр отказалась. Почему? Сейчас расскажу.

Однажды я проводила обучение сотрудников в компании, где продажи по телефону – основная часть работы. Представьте ситуацию:

Я натаскиваю что есть силы сотрудников в парах продавец-клиент. Дела идут замечательно. У всех всё уже получается. Надо сказать, что занятие проводилось в рабочий день. Так вот. Посреди всей этой идиллии раздаётся реальный телефонный звонок потенциального клиента. Дежурная сотрудница снимает трубку:
- Компания «X». Добрый день, меня зовут так-то, чем могу помочь?… угу… ага… таак… давайте я вам сначала как бы расскажу об условиях работы с нами, а потом, что непонятно, вы спросите…(далее рассказывает)… ну, давайте мы с вами тогда… это… где-нибудь, как-нибудь встретимся и узаконим наши отношения… я имела ввиду договор, а не женить вас на себе… хорошо, если что, звоните.

Аудитория хохотала до слёз. Я же сидела сидела и думала: «вот так, эта дежурная сотрудница несколько минут назад так здорово продавала свои услуги в игровой ситуации, а позвонил настоящий клиент, так она его до того напугала, что он вообще телефон этой компании забудет раз и навсегда, как кошмарный сон».

После того как страсти утихли, и все успокоились, мы проанализировали ситуацию.

Сотрудница (как и большинство других) устроилась в компанию недавно (филиал только открылся). В игровой ситуации все себя уже через несколько минут стали чувствовать расслабленно и комфортно. Все знакомы друг с другом, поэтому страха нет. Участники, как один сказали: «когда ты звонишь первый раз клиенту с коммерческим предложением, или звонит он тебе, то возникают новые чувства, например, страх, а также новые ситуации, которых в игре не было, этот факт даже первые секунды с толку сбивает, оттого так все скомкано и получается».

После того занятия я задумалась, а ещё после нескольких занятий и вовсе в корне поменяла методику проведения подобных тренингов, которая принесла уже отличные результаты.

Методика достижения эффективности в телефонных продажах

…Никаких «давай, типа, ты клиент, а я тебе буду щас звонить». Вместо этого: — - реальный телефон,
- реальный звонок клиенту,
- запись разговора на диктофон,
- анализ проделанной работы.

Включаем диктофон и начинаем себя слушать: как бы… э-ээ… это… ну, это самое… вооот.
Или мы тараторим так, что не то что клиент, мы, сами себя слушая, так и не можем понять, что мы всё-таки хотели сказать человеку на том конце провода.

А кто-то, словно выплывает из сонного царства и, снова засыпает на полслова, а клиенту после разговора с таким продавцом хочется срочно впасть в депрессию.

Некоторые продавцы вообще после записи своего голоса при телефонном разговоре с клиентом приходят к мысли: «я, вот, сейчас себя послушал и у меня возникло ощущение будто я на него «наезжал» и принуждал, а ведь я на самом деле ничего такого не имел ввиду, когда предлагал клиенту наши услуги». Только клиенту это теперь не докажешь.

Самый эффективный звонок – звонок продавца, который говорит чётко, твёрдо, вежливо и лаконично. К этому и надо стремиться.

Задание №1:
1. Запишите свой голос на диктофон при реальном телефонном разговоре с клиентом.
2. Прослушайте несколько раз запись.
3. Выпишите все слова-паразиты, которые употребляете в разговоре. От них надо избавляться.
4. Поставьте себя на место клиента и ответьте на вопрос: «понравилась ли вам интонация, с которой вы только что разговаривали по телефону». Будьте честны с собой. Всё можно исправить.
5. Чётко ли вы объяснили клиенту цель звонка и своё предложение? Если нечётко – проработайте этот пункт вашей работы.
6. Добились ли вы цели этого звонка клиенту?

Гарантирую, что честное выполнение этого задания в течение месяца даст вам более чем хорошие результаты.

Задание №2:
Отличные результаты даёт такое упражнение:
Берём тетрадку, карандаш, газету или справочное издание с номерами телефонов конкурирующих с вами, да и вообще любых других организаций, представляемся в роли клиента и начинаем их обзванивать, расспрашивать об услугах, ценах и т.д.
Зачем? Затем, чтобы:
а) тренироваться в коммерческих телефонных разговорах;
б) также избавиться от страха, раскрепоститься;
в) натренироваться в чётком и кратком объяснении целей;
г) записать и проанализировать в своей тетрадочке ошибки продавцов (чтобы потом самому их не повторять);
д) возможно, найти себе потенциальных компаньонов (как это сделали некоторые сотрудники одной из компаний, у которых я проводила обучение);
е) если для вас больная тема – возражения клиентов, такое упражнение также может вам помочь, когда по ту сторону провода продавцы будут отвечать на ваши возражения.

В эффективности этих двух упражнений меня теперь уже точно никто переубедить не сможет!!! Сотрудница одной из компаний, Татьяна, переехала из Азербайджана с мужем и со всей остальной семьёй в Ульяновск. С продажами она дел вообще никогда не имела до этого. Её еле-еле взяли на испытательный срок. Уже хотели распрощаться с ней, потому что она за несколько месяцев не сделала ни одной продажи. Татьяна вообще боялась клиентов до ужаса, о чём мне и рассказала. Я ей предложила работать с заданиями, которые привела выше. Она начала со второго задания, потому что ей так было легче. И что вы думаете? Процесс пошёл! Она умудрилась в течение недели найти себе сделки, подружилась по телефону с полезными людьми, раскрепостилась, поверила в себя и начала, наконец, работать в пример другим. В компании все очень удивились, и отпускать такую сотрудницу у руководства пропало всякое желание.

Как готовиться к продажам по телефону?

Я разделяю телефонные продажи на две группы:
1. Когда продавцу нужно обзвонить огромное количество клиентов с предложением какого-либо продукта или услуги массового спроса, например, с предложением подключения нового тарифного плана оператора сотовой связи;
2. Когда потенциальное количество клиентов не так велико, но сделка с каждым клиентом – крупная прибыль или важные перспективы.

Естественно, подготовка к продажам по телефону для каждой из групп – своя.

Для первой группы важным является умение быстро завоевать внимание клиента, чётко и максимально лаконично представить своё предложение и добиться положительного ответа: получить согласие на покупку или согласие на то, чтобы прийти и воспользоваться услугами продавца.

Для решения задачи лучше всего заранее напечатать на листе бумаги текст коммерческого предложения, а также ответы на типичные вопросы и возражения клиентов. Положить его рядом с телефоном и начать обзванивать заранее подготовленный список потенциальных клиентов. Примерно после двадцатого звонка, вы прекрасно будете обходиться без шпаргалки .

Обычно, план звонка такой:
1) Поздороваться. Назвать компанию и представить себя.
2) Задать уточняющий и/или заинтересовывающий вопрос
(привлечь внимание).
3) Предложение
4) Получение согласия от клиента
5) Поблагодарить клиента. Попрощаться.

Вторая группа телефонных продаж имеет несколько иную задачу: получить согласие клиента на встречу для более подробного представления ему коммерческого предложения.

И вышеназванный план звонка не подойдёт – специфика другая. Посудите сами: вы звоните клиенту, которого никогда не видели, он вас не видел тоже и говорите:
«Здравствуйте. Меня зовут Иванов Иван из компании «X». Мы занимаемся управлением активами компаний. Хотим предложить вам управлять вашими активами. Давайте заключим договор. Наша доля – 20%».
90%, что вы получите от ворот поворот сразу. Предложения подобного рода обсуждаются при личной встрече. А с предложением в такой форме по телефону вас никто не воспримет серьёзно.

Чтобы получить по телефону согласие клиента на встречу с вами, вам нужно к звонку подготовиться:
1) узнать, кто выносит решения по теме вашего вопроса.
2) узнать его имя и фамилию;
3) если вам удастся узнать прямой телефон этого человека и то, когда он бывает на месте, то вообще замечательно;
4) конечно же, узнать специфику компании потенциального клиента;
5) заранее попытаться определить, какую пользу конкретно этому человеку или его компании вы можете принести.

Средства, которые вам для этого нужны:
- телефонные и адресные справочники,
- газеты объявлений,
- сайт компании
и др.

Чем больше нужной информации вы соберёте, тем лучше.

И ещё, не стоит пренебрегать особенностями нашего российского менталитета: никогда не лишне будет заручиться поддержкой (если вы найдёте такую возможность) компании или людей, которых знает и уважает ваш потенциальный клиент. Ваши шансы на успех резко возрастут, если ваш телефонный разговор будет таким:
- Пётр Яковлевич, здравствуйте! Меня зовут Иванов Иван, менеджер компании «X». Позвонить Вам мне порекомендовал наш общий знакомый Василий Петров. Мы занимаемся управлением активами компаний. Для вашего предприятия подготовили очень интересное и выгодное предложение в этом направлении. Презентация займёт от 20 до 40 минут. Скажите, на какое время вам удобно назначить встречу со мной?

Барьеры

Конечно, идеальный вариант, если вы сразу попадёте на нужного вам человека. Только чаще всего перед этим человеком стоит его секретарь или другой сотрудник, призванный защищать начальника от шквала телефонных звонков и различного рода рекламных предложений. Они по сто раз в день слышат: «здравствуйте, это компания такая-то, хотим вам предложить услуги такие-то».

Пробиться сквозь такой барьер и попасть к начальнику бывает очень сложно. Произнося те же фразы, что и все, вы рискуете остаться за бортом, даже если бы действительно оказались полезны клиенту.

Один из эффективных способов избежать такой участи – показать свою близость к нужному человеку, назвав его имя и отчество. Например: «Здравствуйте. Это Иванов Иван из компании «X». А Пётр Яковлевич сейчас у себя?..».

Часто от того же секретаря или даже самого нужного вам лица можно услышать: «присылайте по факсу, мы рассмотрим». Вы присылаете, а ваш факс, толком не посмотрев, бросают в мусорку.

Обидно, правда? Поэтому идите до конца и настаивайте на встрече с ответственным за принятие решений по вашей теме человеком:
- Пётр Яковлевич, вы как опытный предприниматель прекрасно знаете, что действительно выгодные и значимые для обеих сторон коммерческие предложения по факсу не делаются, а обсуждаются при личной встрече. Это наш с вами случай.

Главное, с самого начала ставьте себя как серьёзный деловой человек. Не позволяйте себе быть марионеткой в чужих руках. Поверьте, такой подход значительно облегчит любые ваши телефонные и не только телефонные продажи.

Источник: manager-sales.com